Informações

Atender e prestar serviços de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, conforme determinado em cada contrato definido pela gestão.

Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações:

Ensino Médio Completo/ Cursando técnico ou graduação na área de TI.

·       Sistemas Operacionais: Conhecimentos básicos de sistemas operacionais comuns, como Windows, Mac OS e Linux. Isso inclui a capacidade de realizar tarefas de configuração, solução de problemas e manutenção do sistema.

·       Hardware de Computadores: Compreensão dos principais componentes de hardware de computadores, como processadores, memória, discos rígidos e periféricos. Habilidade para realizar instalações e configurações básicas de hardware.

·       Redes: Noções básicas de redes de computadores, como endereçamento IP, roteadores, switches e cabos de rede. Capacidade de ajudar os usuários a resolver problemas de conectividade.

Cursos/Certificações:

·       Certificado de conclusão de curso de treinamento em Microsoft Office 365;

·       Certificado de conclusão de curso de treinamento em Introdução ao SCRUM;

Certificação ITIL: ITIL Foundation Foundation V3 ou superior;

Experiência Profissional:

Possuir experiência em serviços de Service Desk em ambiente operacional compatível com o ambiente do cliente;

Possuir experiência em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de automação de escritório (Windows 10 e superiores, Pacote MS-Office 2007 e superiores, browsers de acesso à internet etc.);

Disponibilidade para viagens;

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):

1.       Atuar como ponto único de contato entre o usuário e os provedores, internos e externos, de serviços de TI;

2.       Atender aos chamados com saudação padronizada a ser definida;

3.       Realizar atendimento telefônico e suporte remoto de primeiro nível aos usuários de TI, com o objetivo de atender e resolver em primeira instância as requisições de serviço e incidentes para os quais houver solução imediata disponível, respeitando os níveis mínimos de serviço estabelecidos no Termo de Referência e seus anexos;

4.       Recepcionar, registrar, categorizar, priorizar e localizar todos os chamados (requisições e incidentes), direcionados à área de TI, solucionando os de sua competência, com auxílio de consultas à base de conhecimento;

5.       Monitorar e acompanhar a situação de todos os chamados registrados, mantendo os usuários informados sobre o estado e andamento dos seus chamados;

6.       Finalizar os chamados resolvidos neste nível e nos demais níveis, após o registro da solução adotada e demais informações necessárias à geração das estatísticas de atendimento;

7.       Escalar e encaminhar para o serviço de suporte de 2° Nível, ou demais equipes, os incidentes ou requisições de serviços não solucionados;

8.       Realizar contatos com os usuários para obtenção de detalhes adicionais a respeito de chamados abertos, ainda que o chamado já tenha sido repassado para outra equipe;

9.       Manter os usuários informados sobre mudanças planejadas e indisponibilidade de serviços de TI;

10.  Registrar no Sistema de Gerenciamento da Central de Serviços de TI todo e qualquer andamento, observação relevante, informação fornecida pelo usuário ou outras equipes, referentes aos incidentes, solicitações, dúvidas ou orientações efetuadas pelos usuários, de forma que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;

11.  Correlacionar incidentes abertos com outros incidentes, problemas ou mudanças que tenham a mesma causa raiz, de forma a possibilitar o fechamento conjunto daqueles correlacionados;

12.  Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, configuração, disponibilidade e instalação de aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos para o cliente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico do cliente e seu uso;

13.  Responder pedidos de informação dos usuários relativos à situação de chamados abertos;

14.  Dar o retorno aos usuários, justificando quando as solicitações não forem passíveis de solução no prazo estabelecido;

15.  Acompanhar a situação de todos os incidentes e requisições de serviços, desde o seu registro até a conclusão e aceite do usuário, ainda que haja repasse para outra equipe interna ou externa ao serviço de atendimento;

16.  Identificar e reportar imediatamente ao Coordenador da Central de Serviços problemas críticos que acarretem impactos significativos no ambiente tecnológico do cliente ou situações excepcionais, fora do seu controle ou alçada;

17.  Executar intervenção remota nas estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para diagnóstico, configuração, instalação e remoção de aplicativos, sistema operacional e suítes de automação de escritório, além de atualização de software, componentes, equipamentos e serviços, de acordo com instruções ou manuais fornecidos pelo cliente;

18.  Efetuar o recebimento, registro, categorização, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, sugestões, opiniões e elogios de usuários quanto aos serviços de TI entregues e/ou disponibilizados pelo cliente;

19.  Executar pesquisa de satisfação com os usuários dos serviços de TI, conforme orientações do cliente;

20.  20.Executar outros serviços correlatos ao atendimento de usuários.