Informações

Responsabilidades e atribuições:

Gestão de Chamados e Demandas Monitorar a fila de chamados do módulo, identificar o tema e direcionar para o consultor adequado conforme o skill necessário. Acionar consultores internos ou externos (on demand) quando não houver expertise disponível internamente. Garantir atualização do status dos chamados (ex.: classified, in progress, fulfilled) e comunicação clara com o cliente. Escalonar problemas conforme necessidade. Coordenação e Alinhamento Realizar alinhamento com Resource Management para alocação de consultores de outras áreas quando necessário. Garantir que estimativas sejam revisadas pelo Team Lead e manter SLA interno. Trabalhar em equipe, mantendo comunicação constante com consultores, SDMs e demais stakeholders. Governança e Qualidade Acompanhar métricas de desempenho (tempo de resolução, backlog) e assegurar cumprimento dos SLAs. Garantir que não haja chamados parados sem ação e que todas as interações sejam registradas na ferramenta de ITSM.

Requisitos e qualificações:

Conhecimentos e Competências Necessárias Técnicos Conhecimento sólido em AMS (Application Management Services) e processos de suporte SAP. Familiaridade com módulos SAP (ABAP, BTP, Pi/PO/CPI, Basis, etc.) e integração com sistemas legados. Entendimento de gestão de mudanças, SLA/SLO, e práticas ITIL para incidentes e problemas. Gestão e Comunicação Capacidade de coordenação entre múltiplos times e stakeholders. Habilidade para negociação e alinhamento com Resource Management e consultores externos. Comunicação clara e assertiva com clientes e equipe interna. Diferenciais Certificações SAP e experiência em ambientes cloud (public/private). Conhecimento em ferramentas de colaboração (Teams, WhatsApp para alinhamentos rápidos). Visão consultiva e foco em otimização de custos e melhoria contínua.