Informações

Somos um Hub de tecnologia e Inovação que atua como ecossistema de inovação em diferentes segmentos.

Buscamos um(a) Gerente de Customer Service & Success para liderar e dar continuidade à construção e evolução da área de atendimento, suporte, onboarding e sucesso do cliente nas empresas do grupo Hub Floripa: Easymarine, Boxlink, SCC4 e Boxcubo.

Hoje, a área ainda está em processo de construção, padronização e fortalecimento. Por isso, buscamos alguém capaz de construir, organizar e evoluir a operação, ao mesmo tempo em que lidera e desenvolve o time, com visão sistêmica e foco em escala.

Missão do Cargo: Liderar a transformação da área de Customer Service & Success, evoluindo de um modelo predominantemente reativo para uma operação proativa, estruturada e orientada a dados, garantindo uma jornada de cliente fluida, onboarding padronizado, qualidade no suporte, retenção, adoção e expansão — além de uma equipe orientada à performance.

Escopo de Atuação: O cargo abrange três pilares principais: CS Reativo (Suporte L1/L2): gestão de tickets, urgências, SLAs, qualidade e tempo de resposta, garantindo estabilidade operacional e redução de retrabalho; CS Ongoing & Sucesso do Cliente: Acompanhamento contínuo da carteira, com foco em adoção, retenção, prevenção de churn e aumento de LTV, por meio de health checks, análise de indicadores e ações proativas de sucesso; Implantação & Onboarding: Estruturação e execução de processos de onboarding e implantação, garantindo previsibilidade, alinhamento de expectativas e escalabilidade, além da correta alocação da equipe conforme demanda.

Sobre as empresas do grupo:
- Boxlink: gestão logística com foco em transparência e controle;
- BoxCubo: automação logística com cubagem inteligente;
- Portal Postal e Portal Envios: gestão de franquias logísticas (Correios e Transportadoras);
- Easymarine: sistema de gestão para marinas e operações náuticas;
- Devolvi: solução inteligente para logística reversa.
 
Principais atividades e responsabilidades:
- Liderar e desenvolver a equipe de Suporte, Implantação, Onboarding e Ongoing;
- Garantir o cumprimento de SLAs, qualidade e velocidade de resposta;
- Estruturar, implementar e otimizar processos de atendimento, onboarding e sucesso do cliente;
- Monitorar e analisar métricas de CS: NPS, CSAT, Churn, FRT, Adoção, Engajamento, Health Score, entre outras;
- Criar e executar estratégias proativas de retenção e aumento de LTV;
- Conduzir health checks, diagnósticos de adoção e planos de ação;
- Evoluir a base de conhecimento e automações do suporte, promovendo eficiência e autosserviço;
- Gerenciar capacidade da equipe de implantação e priorização de demandas;
- Estruturar e sustentar rituais da área: governança, indicadores, feedbacks e desenvolvimento do time;
- Atuar diretamente com clientes estratégicos, conduzindo negociações de retenção e tratativas sensíveis;
- Integrar a atuação de CS com Produto, Tech, Comercial e Financeiro.

O que buscamos?

Requisitos Obrigatórios:
- Ensino superior completo;
- Pós-graduação completa ou em andamento;
- Experiência comprovada em empresas de tecnologia;
- Experiência com operação de suporte (L1/L2), atendimento e SLAs;
- Experiência com onboarding e sucesso do cliente em ambiente SaaS.
- Experiência em liderança de equipes;
- Experiência B2B;
- Experiência prévia em estruturação ou evolução de áreas de CS/Atendimento;
- Vivência com métricas de CS e gestão por indicadores;
- Experiência com metas, KPIs, negociação e gestão de conflitos;
- Perfil organizado, resiliente, colaborativo e orientado à melhoria contínua;
- Disponibilidade para trabalho presencial em Cacupé - Florianópolis.

Diferenciais:
- Experiência com ferramentas help desk e CRM (Zendesk, Intercom, Freshdesk, Pipedrive, etc.);
- Experiência com empresas de logística, operações ou maritime tech;
- Experiência com automação e bases de conhecimento.

Contrato PJ
Presencial: Cacupé - Florianópolis
Horário: 2ª a 6ª + disponibilidade de apoio ao time em plantões (sábados, domingos e feriados)
Salário: a combinar.

Benefícios:
- Day off - você tem um dia no mês do seu aniversário para celebrar/aproveitar como quiser
- Ajuda de custo para alimentação - R$55/dia;
- Descanso remunerado de 15 dias úteis após o primeiro ano.