Informações

Cargo do líder direto: Supervisor de Infra Estrutura TI

Missão: Supervisionar as operações do service desk para garantir que as solicitações de suporte de TI sejam tratadas de forma eficiente e eficaz. Gerenciar a equipe de técnicos do service desk e garantir que os SLAs sejam cumpridos. Manter as métricas do Service desk, relatar o desempenho e implementar iniciativas de melhoria contínua.

• Experiência em Gestão de Service Desk;
• Experiência com Catálogo de Serviços de TI;
• Experiência com Processos e Fluxos de Suporte;
• Experiência em Gerenciamento de Equipes de Suporte.
• Conhecimento e experiência na aplicação do framework ITIL.

Habilidades comportamentais:

• Excelente habilidade de comunicação;
• Excelente relacionamento interpessoal;
• Excelentes habilidades analíticas e de resolução de problemas;
• Habilidades em Gestão de conflitos.

• Supervisionar a abertura, tratamento e resolução de incidentes de TI e solicitações de serviço, para garantir que os incidentes sejam resolvidos dentro dos SLAs acordados;
• Garantir o alto nível de satisfação dos clientes, mantendo uma comunicação eficaz e obtendo feedback sempre que necessário;
• Supervisionar o desempenho do time de service desk e ajudar com o seu desenvolvimento;
• Monitorar e relatar as métricas do service desk, incluindo volume de tickets, tempos de resolução e satisfação do cliente;
• Identificar e implementar melhorias de processos para aumentar a eficiência e a eficácia do service desk;
• Desenvolver e manter procedimentos e documentação do service desk;
• Gerenciar contratos e relacionamentos com fornecedores para garantir um alto nível de serviço prestado.

Você irá se destacar se tiver:

• Conhecimento no uso de software de suporte Jira Service Management;
• Conhecimento no uso de software de suporte Service Cloud;
• Conhecimento avançado das ferramentas do Microsoft 365;
• Conhecimento em gestão de estoque de equipamentos de TI;
• Conhecimento do framework de segurança CIS.