Informações

Missão do Cargo:

Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível e/ou 2º nível de para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação dos clientes.

Formação: Nível Superior em andamento na área de Tecnologia da Informação (TI) ou Administração, ou áreas afins a estas, devidamente reconhecido pelo MEC.

Certificação: ITIL 4 Foundation (Obrigatório);

Certificação: HDI - SCTL (Desejável).

Principais Atividades:

·     Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;

·     Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;

·     Realizar a interação com as equipes técnicas de 1º, 2º ou 3º nível quando necessário;

·     Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;

·     Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;

·     Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;

·     Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;

·     Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;

·     Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;

·     Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;

·     Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;

·     Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;

·     Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;

·     Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;

·     Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;

·     Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.