Informações

Atribuições do Cargo:

Gestão da Equipe de Suporte

• Liderar e gerenciar a equipe de suporte técnico, garantindo alto nível de atendimento.
• Definir e monitorar métricas de desempenho (KPIs) para a equipe.
• Garantir a capacitação contínua da equipe sobre os softwares SHMS e Geoinspector.

Atendimento ao Cliente e Suporte Técnico

• Garantir que os tickets de suporte sejam resolvidos dentro dos prazos estabelecidos (SLA).
• Supervisionar e atuar em casos críticos e de alto impacto para os clientes.
• Desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente e reduzir problemas recorrentes.

Melhoria de Processos e Gestão de Incidentes

• Implementar e manter processos baseados em ITIL para gestão de incidentes, problemas e mudanças.
• Trabalhar com as equipes de produto, desenvolvimento e infraestrutura para reportar bugs e propor melhorias nos softwares.
• Documentar soluções e manter uma base de conhecimento acessível para a equipe e clientes.

Relacionamento com Clientes e Treinamento

• Participar de reuniões com clientes para entender necessidades e alinhar expectativas relacionadas ao suporte.
• Auxiliar na criação de materiais de treinamento e workshops sobre o uso dos softwares.
• Coordenar operações assistidas on-site e onlines quando necessário.

Inovação e Estratégia

• Identificar oportunidades de automação e otimização dos processos de suporte.
• Propor novas estratégias para aumentar a eficiência do atendimento.

Formação Acadêmica

• Graduação em Engenharia, Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Projetos, Gestão de TI, Engenharia Geotécnica, ou áreas afins (desejável)

. Mestrado e /ou doutorado será um diferencial.

Experiência Profissional

• Experiência comprovada em suporte técnico, atendimento ao cliente e/ou operações em TI.
• Vivência em ambientes que lidam com softwares de monitoramento geotécnico ou mineração.

(Desejável)

• Experiência em liderança de equipes técnicas e coordenação de suporte multinível (N1, N2 e N3).

Habilidades Técnicas

• Conhecimento em softwares de monitoramento geotécnico (Desejável).
• Familiaridade com conceitos de instrumentação automatizada, sensores, telemetria e redes de comunicação.
• Noções de bancos de dados, APIs e integração de sistemas.
• Experiência com metodologias ITIL, SLA e gestão de incidentes.

Habilidades de Gestão e Comunicação

• Liderança e habilidade para gerir equipes multidisciplinares.
• Fluência em português, inglês. (espanhol será um diferencial).
• Capacidade de comunicação com clientes técnicos e não técnicos.
• Habilidade para mediar conflitos e gerenciar crises operacionais.
• Proatividade e orientação para melhoria contínua dos processos de suporte.

Qualificações Adicionais

- Experiência com Business Intelligence: Conhecimento e experiência com plataformas como Power BI para análise de dados e geração de relatórios sobre o desempenho do suporte.

- Plataformas de Monitoramento de Tickets: Experiência no uso e configuração de ferramentas como Jira, Monday, ServiceNow ou similares para gestão de chamados e acompanhamento de SLAs.