Informações

Responsável por garantir a excelência no relacionamento com os clientes, atuando na gestão da satisfação, sucesso e encantamento ao longo da jornada. Lidera a experiência do cliente com foco na qualidade dos atendimentos, cumprimento de prazos, padronização dos rituais e identificação de novas oportunidades de negócios junto à base.

Principais Responsabilidades:

1. Avaliar semanalmente a qualidade dos atendimentos prestados via reuniões, ligações e WhatsApp, com apoio de inteligência artificial conectada ao Kommo.

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2. Promover treinamentos e encontros mensais com o time de atendimento, focando na melhoria contínua da experiência do cliente.

3. Acompanhar diariamente os projetos e demandas no ClickUp de cada cliente, garantindo que todas as entregas estejam dentro do prazo.

4. Manter um calendário de datas especiais dos clientes (aniversário, empresa, Natal, etc.), planejando ações de encantamento em conjunto com o financeiro e marketing (CX).

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5. Identificar e ativar oportunidades de upsell e cross-sell com base na análise da base de clientes ativos.

6. Padronizar e acompanhar os rituais dos atendimentos (accounts), como pautas, agendas, relatórios e demais interações.
   

Principais Indicadores (KPIs) e Metas:

• NPS Mensal: mínimo 80

• NPS por Projeto Entregue: mínimo 80

• Taxa de Upsell ou Cross-sell: mínimo 1 oportunidade/mês

• Entregas no Prazo: 100%

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• Churn (Cancelamentos): máximo 1% ao mês

• LTV (Lifetime Value): acima de 6 meses

• Cumprimento de Rituais e Rotinas: 100%
  

Objetivo Central:
Fidelizar e encantar os clientes, promovendo uma experiência positiva, consistente e surpreendente. Por meio da padronização, do acompanhamento estratégico e da proximidade com os clientes, garantir a retenção e o crescimento sustentável da base.