Missão do Cargo
Estruturar e sustentar a governança de serviços de T.I. da Solo como Service Provider, implementando o CAB, políticas diretivas para os processos de serviço e o monitoramento contínuo de indicadores e conformidade, abrangendo tanto os serviços internos quanto os serviços prestados a clientes, com base em ITIL, ISO/IEC 20000 e COBIT.
Responsabilidades
Gestão de Mudanças (CAB)
Implementar e coordenar o Comitê de Aprovação de Mudanças (CAB), incluindo mudanças em ambientes e serviços de clientes: rito, calendário, critérios de classificação de risco e matriz de aprovação
Definir fluxos para mudanças normais, emergenciais e pré-aprovadas (standard changes)
Garantir registro, avaliação de impacto e risco, aprovação e revisão pós-implementação (PIR)
Políticas e Processos
Elaborar e implantar políticas diretivas para os processos de gestão de serviços: incidentes, requisições, problemas, mudanças, configuração, níveis de serviço, catálogo de serviços, capacidade e continuidade
Estruturar e manter o catálogo de serviços, refletindo o portfólio ofertado a clientes
Documentar processos, papéis e responsabilidades (matriz RACI), incluindo interfaces com equipes de clientes e fornecedores
Conduzir a adoção dos processos junto às equipes de operação e entrega de serviços
Monitoramento e Conformidade
Definir e implementar KPIs e SLAs dos processos e dos contratos de serviço com clientes, com dashboards e relatórios executivos
Monitorar aderência aos processos e aos acordos de nível de serviço, identificar desvios e conduzir planos de ação
Realizar avaliações de conformidade com ISO/IEC 20000 e maturidade com base em COBIT
Apoiar auditorias internas, externas e de clientes, e conduzir a melhoria contínua (ciclo PDCA)
Suportar a governança nos ciclos de reunião de serviço com clientes (relatórios de desempenho e planos de melhoria)
Requisitos
Obrigatórios
Experiência sólida (7+ anos) em ITSM, sendo parte em posição sênior ou de liderança de processos
Vivência prática na implementação e operação de CAB e gestão de mudanças
Conhecimento aprofundado de ITIL 4, ISO/IEC 20000 e COBIT 2019
Experiência com plataformas de gestão de serviços de T.I. (ITSM)
Experiência na definição de KPIs, SLAs e relatórios gerenciais
Certificação ITIL 4 Foundation
Diferenciais
Experiência em provedores de serviços de T.I. (MSP/outsourcing), com governança de serviços prestados a clientes
ITIL 4 Managing Professional ou Strategic Leader
Certificações ISO/IEC 20000 (Foundation/Auditor) e COBIT 2019 Foundation
Experiência em preparação para certificação e auditoria ISO 20000
Conhecimento de ferramentas de BI para construção de dashboards e indicadores
Vivência com gestão de fornecedores e contratos de serviço
Competências Comportamentais
Visão sistêmica e orientação a processos
Capacidade de influência e negociação com stakeholders técnicos, executivos e de clientes
Comunicação clara, com facilitação de comitês e reuniões executivas
Organização, disciplina documental e atenção a detalhes
Autonomia e postura consultiva
Fonte: solides
