Sobre a posição
Buscamos uma pessoa para atuar como referência na operação de suporte ao usuário final e gestão do ciclo de vida dos ativos de tecnologia do Grupo Primo, atendendo nossas diferentes unidades de negócio.

Essa posição vai além da execução do suporte: buscamos alguém com autonomia, visão de processos e capacidade de estruturar a operação, elevando sua maturidade por meio de boas práticas de ITIL, gestão de ativos, indicadores e automação.

Será uma posição estratégica para garantir uma experiência de tecnologia eficiente, segura e escalável para nossos colaboradores.

Principais responsabilidades

🖥️ Suporte e gestão de chamados

Atuar como referência técnica nos atendimentos de N1/N2, garantindo triagem, priorização e resolução dos chamados dentro dos SLAs estabelecidos;
Identificar recorrências e atuar na análise de causa raiz, buscando eliminar problemas de origem e não apenas seus sintomas;
Apoiar tecnicamente os profissionais menos experientes do time;
Construir e manter uma base de conhecimento, ampliando o autoatendimento e reduzindo demandas repetitivas;
Atuar como ponto de escalonamento para incidentes de maior complexidade.

💻 Gestão de ativos de Tecnologia (ITAM)

Ser responsável pelo inventário de ativos de TI, garantindo acuracidade, rastreabilidade e atualização das informações;
Realizar a conciliação periódica entre inventário, ativos físicos, Intune e ferramentas de proteção de endpoint;
Gerenciar o ciclo de vida dos equipamentos, desde aquisição, preparação e entrega até manutenção, renovação e descarte seguro;
Controlar estoque, equipamentos spare, termos de responsabilidade, garantias e contratos;
Apoiar o planejamento de demanda e decisões de aquisição de equipamentos.

🚀 Onboarding e Offboarding

Garantir o provisionamento de equipamentos e acessos para novos colaboradores, assegurando que estejam prontos no D0;
Atuar com enrollment, políticas e configurações no Intune;
Configurar baseline de segurança, criptografia e aplicações conforme o perfil do usuário;
Administrar identidade, acessos e licenciamento no Microsoft 365/Entra ID;
Conduzir o processo de offboarding, incluindo revogação de acessos, recolhimento, wipe dos equipamentos e registro das evidências necessárias.

🔧 Hardware e suporte ao ambiente físico

Diagnosticar e solucionar problemas em notebooks, desktops, periféricos, docks e demais equipamentos;
Conduzir processos de garantia e RMA até sua conclusão;
Apoiar a operação de salas de reunião e recursos audiovisuais;
Prestar suporte tecnológico em eventos, gravações e transmissões;
Apoiar movimentações de layout, ativação de novas posições de trabalho e implantação de novos espaços.

📊 Processos, ITIL e indicadores

Operar e evoluir os processos de Gerenciamento de Incidentes, Requisições, Acessos, Problemas e Mudanças;
Manter o Catálogo de Serviços e o inventário/CMDB atualizados e confiáveis;
Acompanhar indicadores como volume de chamados, SLA, backlog, FCR, reincidência e CSAT;
Identificar desvios, propor planos de ação e acompanhar sua implementação;
Identificar oportunidades de automação e implementar soluções para reduzir atividades operacionais e repetitivas.

🔐 Segurança da Informação e Infraestrutura

Garantir a conformidade do parque tecnológico em relação a agentes de segurança, políticas, atualizações e configurações;
Apoiar tratativas de primeiro nível orientadas pela área de Segurança da Informação;
Identificar e reportar situações de shadow IT e desvios de políticas;
Garantir o tratamento adequado de informações e dados pessoais, observando as diretrizes da LGPD;
Atuar como primeiro nível de Infraestrutura em atividades de rotina, realizando triagem de alertas, tarefas relacionadas a identidade e serviços, verificações de rede e acompanhamento de backups;
Realizar o devido escalonamento para equipes N2/N3 quando necessário.

Requisitos

O que Buscamos?

Experiência consolidada em Suporte Técnico Corporativo, Service Desk ou Field Service, preferencialmente em ambientes de médio/grande porte e orientados a SLA;
Experiência com administração de Microsoft 365 e Entra ID, incluindo contas, grupos, licenciamento, MFA e políticas de acesso;
Experiência com Microsoft Intune ou outra solução de MDM, incluindo enrollment, políticas de compliance, configuração e distribuição de softwares;
Conhecimento sólido em suporte e manutenção de hardware, diagnóstico de falhas e processos de garantia/RMA;
Domínio de Windows e macOS;
Conhecimento prático de ITIL, especialmente em Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e
Gestão de Ativos/Configuração;
Experiência com ferramentas de ITSM e gestão de inventário de ativos;
Conhecimentos de rede para diagnóstico e troubleshooting de primeiro nível: DHCP, DNS, VPN, Wi-Fi corporativo e VLAN;
Capacidade de documentar processos e construir bases de conhecimento de forma clara e estruturada;
Boa comunicação e facilidade para lidar com diferentes perfis de usuários, incluindo lideranças e públicos não técnicos;
Autonomia e senso de dono para conduzir iniciativas de ponta a ponta, identificar problemas e propor melhorias.
Será um diferencial
Certificação ITIL 4 Foundation;
Certificação MD-102;
Experiência com ferramentas de ITAM;
Conhecimento em automação e scripting, como PowerShell, Bash ou Google Apps Script;
Experiência com ferramentas de proteção de endpoints e rotinas de Segurança da Informação;
Vivência em ambientes com múltiplas unidades de negócio;
Experiência em atendimento a ambientes acadêmicos ou educacionais;
Vivência com suporte audiovisual, eventos, gravações ou transmissões;
Experiência em projetos de implantação de escritórios, mudanças de sede ou expansão de ambientes.

O que esperamos dessa pessoa:
Mais do que alguém que resolva chamados, buscamos uma pessoa que consiga olhar para a operação, identificar gargalos e dizer:

“Como podemos fazer isso melhor, mais rápido e com menos recorrência?”

Essa pessoa terá espaço para estruturar processos, criar padrões, automatizar rotinas e elevar a maturidade da operação de Tecnologia, mantendo proximidade com os usuários e com o negócio.