Líder de Customer Experience

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente ágil, colaborativo e desafiador, esta pode ser a sua oportunidade!O nosso time de Customer Experience é o centro de informação, retenção e experiência da jornada do cliente, operando sob o modelo CX Presence, um modelo que une atuação preditiva, proativa e de olhar atento para a solução na causa raiz. O time de Atendimento N1 é a maior divisão do CX e a porta de entrada do cliente. Para liderar este time, buscamos uma pessoa com experiência em gestão de times de atendimento ao cliente, com foco em performance operacional, desenvolvimento de pessoas e resolução em escala.Sua missão é garantir que o primeiro nível atue como linha de confiança do cliente, assegurando qualidade e produtividade sob alta volumetria de atendimento. Esta é uma posição para quem quer gerar impacto para a companhia como um todo, uma vez que é uma área geradora de insights sobre a jornada do cliente, melhorias de processos e correções estruturais.Se interessou pela oportunidade mas não reside em Joinville? Não tem problema, possibilitamos o trabalho remoto/home office. Responsabilidades e atribuiçõesLiderar e acompanhar a rotina diária do time de atendimento N1, garantindo desenvolvimento constante da equipe, alta performance e alinhamento com as diretrizes do AsaasAnalisar e indicadores operacionais e de qualidade via Zendesk para chegar à causa raiz de falhas e gargalosExecutar o ciclo R3G de Governança dos resultados da célula como rotina semanal de gestão, aplicando análise estruturada de causa raiz nos desvios e conduzindo planos de ação com dono, prazo, meta e fechamento de cicloMapear padrões de contato e oportunidades de contenção, trasnferindo o transacional repetitivo para a área parceiraGarantir o fechamento de ciclo dos desvios, acompanhando o resultado de tomadas de decisãoAuditar atendimentos por meio da Zendesk para calibrar processos, comportamento e elevar a régua de qualidadeConstruir planos de ação objetivos (com responsáveis, prazos e metas) para desvios identificados na operação.Atuar em parceria com áreas parceiras de CX e de ProdutoApoiar a operação na resolução e escalamento de casos complexos, promovendo autonomia para os analistas.Requisitos e qualificaçõesExperiência prévia liderando equipes de atendimento ou Customer Experience em ambientes dinâmicos, de alta volumetria e escalaHabilidade com leitura e análise rotineira de indicadores de atendimento ao cliente/operacionais (CSAT, TME, etc.)Capacidade analítica para investigação da causa raiz de problemasConhecimento de metodologias de gestão aplicadas à rotina de governança: análise de causa raiz (ex: 5 Porquês, Ishikawa) e gestão de plano de ação (ex: PDCA, 5W2H)Comunicação orientada a dados e boa articulação interáreas, com habilidade para atuar como ponte estratégica com áreas parceiras, traduzindo desvios e fricções operacionais em demandas objetivas, estruturadas e fundamentadas.Informações adicionaisDiferenciaisEnsino técnico ou superior completo/cursando em áreas correlatasCursos ou formações voltadas para Liderança, Gestão de Pessoas e Métricas de CXExperiência com meios de pagamentos/Fintechs e/ou ZendeskExperiência conduzindo governança de indicadores com metodologia estruturada (COPC, R3G ou equivalente)Modelo de TrabalhoCarga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira)Contratação CLT