O Supervisor de Atendimento tem como missão potencializar o desempenho do time, garantindo que cada pessoa tenha a direção e o suporte necessários para alcançar seu melhor resultado. Seu papel é identificar e resolver os obstáculos que impactam a operação, orientar o time diante dos desafios e desenvolver as habilidades de cada profissional. Dessa forma, contribui para uma equipe mais preparada e autônoma
para que, juntos, consigam ir além dos resultados esperados.
Responsabilidades e atribuiçõesAcompanhar em tempo real os indicadores operacionais, como TMA, FCR e CSAT, identificando desvios de desempenho e atuando preventivamente;Realizar reuniões individuais (one-on-ones) e em grupo, alinhando expectativas, reforçando pontos fortes e direcionando oportunidades de desenvolvimento;Atuar como ponto de escalada para casos complexos e reclamações de clientes, buscando soluções ágeis e satisfatórias;Aplicar feedbacks de qualidade e elaborar planos de ação para melhoria da performance individual e coletiva;Analisar relatórios de performance e apresentar resultados e planos de ação à coordenação, apoiando decisões baseadas em dados;Controlar a assiduidade, pontualidade e pausas da equipe, além de gerenciar escalas de trabalho para garantir o nível de serviço e as metas de atendimento;Identificar necessidades de treinamento e colaborar com as áreas de apoio na elaboração de ações de desenvolvimento para a equipe;Desenvolver soluções de contorno para situações de crise, mobilizando os recursos necessários para estabilizar a operação, minimizar impactos ao cliente e garantir a continuidade do serviço.
Requisitos e qualificaçõesEnsino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Engenharia ou áreas correlatas;Experiência prévia em suporte técnico ou Helpdesk;Vivência em liderança de equipes;Conhecimento em liderança e gestão de pessoas;Conhecimento em gestão de KPI's e indicadores de performance;Conhecimento em SQL para análise de dados;Conhecimento avançado em Excel ou Google Sheets;Domínio de ferramentas de Helpdesk, como Zendesk, Crisp ou Movidesk;Conhecimento em técnicas de feedback e coaching;Boa comunicação verbal e escrita;Capacidade de resolução de conflitos e tomada de decisão sob pressão;Inteligência emocional, resiliência e foco em resultados e processos;Senso de urgência, organização e proatividade;Perfil analítico e habilidade para motivar e desenvolver pessoas.
Informações adicionaisVale alimentação CAJU (R$26/dia trabalhado);Plano de carreira;Auxilio mobilidade;Incentivo financeiro para livros, cursos e eventos da área;Plano de saúde Hapvida;Wellhub: acesso a mais de 50 mil academias;Clube de vantagens CW+: convênio SESC, descontos em medicamentos Pague Menos, escola de idiomas, convênios com universidades.
Fonte: gupy
