Supervisor de Atendimento ao Cliente.

?? Principais Responsabilidades 1. Gestão Operacional de Lojas e Pontos Credenciados: -Garantir o funcionamento padronizado, eficiente e seguro das lojas físicas de atendimento na RMR, Agreste e Sertão. - Acompanhar e supervisionar o desempenho dos postos credenciados e parcerias presenciais (Correios e outros parceiros estratégicos). - Assegurar a aplicação dos procedimentos operacionais, código de conduta e padrões de atendimento da marca. 2. Gestão de Pessoas e Desenvolvimento de Equipes: - Liderar, capacitar e motivar os encarregados/líderes de loja e atendentes presenciais. - Realizar dimensionamento de equipe, gestão de escalas, acompanhamento de turnos e viagens para auditorias e feedbacks in loco. - Promover um clima focado em empatia, resolução no primeiro contato (FCR) e satisfação do cliente (NPS/CSAT). 3. Gestão de Processos, Indicadores e Compliance Regulatório: -Monitorar indicadores operacionais e de qualidade: Tempo Médio de Espera (TME), Tempo Médio de Atendimento (TMA), Taxa de Resolução, Reclamações na Ouvidoria/Agências Reguladoras (ex.: ARPE, ANEEL, ARSAE etc.). - Analisar volumetricamente demandas e fluxos de clientes em cada região para propor ajustes operacionais. - Garantir compliance com as normas e prazos contratuais/regulatórios vigentes no setor de utilities. - Conhecimento do Sistema de Atendimento (SAN), será um diferencial. 4. Gestão de Contratos e Parceiros (Vendor Management): - Acompanhar a execução de contratos com empresas parceiras, postos credenciados e convênios operacionais. -Auditar e validar faturamentos mensais de parceiros credenciados e conformidade das infraestruturas operacionais. - Emitir notificações, gerir aditamentos, distratos e demais temas críticos relacionados aos contratos. ?? Requisitos Essenciais • Formação: Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Gestão de Processos, Economia, Gestão Comercial ou áreas afins. • Experiência: Experiência comprovada na supervisão/gestão de operações de atendimento presencial (lojas de atendimento) preferencialmente no segmento de Utilities (energia elétrica, água e saneamento, gás canalizado ou telecomunicações). • Competências Técnicas: -Forte perfil analítico e domínio de ferramentas de gestão de processos e indicadores (Excel intermediário/avançado, dashboards em Power BI/Tableau é um diferencial). - Conhecimento em gestão contratual de parceiros operacionais/credenciados. - Domínio da regulamentação técnica e normas do setor de utilities. - Habilitação: CNH Categoria B (válida e ativa). • Mobilidade: Disponibilidade total para viagens frequentes por todo o estado de Pernambuco (interiorização: Agreste e Sertão). ?? Competências Comportamentais (Soft Skills) • Visão sistêmica e capacidade analítica para tomada de decisões baseada em dados. • Liderança inspiradora e capacidade de gerir equipes remotas/descentralizadas. • Boa comunicação verbal e negociação para gestão de conflitos (com clientes, parceiros e órgãos reguladores). • Adaptabilidade e resiliência para atuar em rotinas dinâmicas e sob pressão.