Garantir que a experiência do cliente na Estrelas seja simples, humana, próxima e resolutiva, acompanhando toda a jornada do cliente e identificando oportunidades de melhoria nos processos, atendimentos e pontos de contato.
Atividades:
- Mapear e acompanhar a jornada do cliente, identificando dores, gargalos e oportunidades de melhoria.
- Monitorar a experiência nos diferentes canais de atendimento e relacionamento.
- Realizar auditorias de atendimento e acompanhar a qualidade da experiência entregue.
- Monitorar NPS, satisfação, reclamações, reputação e demais indicadores de CX.
- Consolidar a voz do cliente, transformando feedbacks e reclamações em informações para tomada de decisão.
- Identificar causas de problemas recorrentes e propor planos de ação junto às áreas responsáveis.
- Acompanhar reclamações críticas e situações que possam impactar a experiência e a reputação da empresa.
- Garantir a aplicação dos padrões de atendimento e do tom de voz da Estrelas.
- Identificar necessidades de treinamento e reciclagem das equipes.
- Elaborar relatórios e dashboards de experiência para apresentação à liderança.
- Trabalhar de forma integrada com Comercial, Atendimento, Suporte, Instalação, Financeiro, Retenção, Operações, Qualidade, Tecnologia e Marketing.
- Liderar iniciativas de melhoria contínua da experiência do cliente.
Perfil Desejado:
Buscamos uma profissional analítica, organizada, comunicativa, empática e com visão sistêmica, capaz de enxergar a empresa pela perspectiva do cliente.
Deve possuir capacidade de:
- Analisar dados e indicadores;
- Identificar causas de problemas;
- Realizar auditorias;
- Conduzir treinamentos;
- Trabalhar de forma transversal com diferentes áreas;
- Cobrar resultados e acompanhar planos de ação;
- Transformar feedbacks em melhorias de processos;
- Propor soluções com autonomia e visão de negócio.
