Informações

Descrição da Vaga:
Recrutamento INTERNO para Coordenador de Telemarketing e Atendimento

Título: Coordenador de Telemarketing e Atendimento
CBO: 420135 – Supervisor de Telemarketing e Atendimento
Tipo de contratação: CLT (ou adequado)
Carga horária: 44h semanais (ou conforme política da empresa)

• Supervisionar e coordenar a rotina da equipe de atendimento e telemarketing, distribuindo tarefas, delegando funções e orientando a execução das atividades. 
• Definir e acompanhar métricas de qualidade e KPI’s de desempenho: nível de serviço, tempo de resposta, taxa de resolução, satisfação do cliente, aderência aos scripts, entre outros.
• Planejar rotinas de atendimento e telemarketing (ativo, receptivo ou híbrido, conforme o caso), definindo técnicas de abordagem, escalonamento de prioridades e alocação de recursos (pessoas, ferramentas, equipamentos).
• Monitorar o desempenho da equipe, por meio de relatórios, dashboards, feedbacks, reuniões de alinhamento, e tomar ações corretivas quando necessário.
• Avaliar a qualidade dos atendimentos prestados: cordialidade, aderência aos procedimentos, protocolos internos, verificação de pesquisa de satisfação dos clientes. 
• Capacitar, treinar e desenvolver a equipe: identificar lacunas de conhecimento, promover reciclagens, sugerir melhorias, garantir que todos compreendam normas, scripts, políticas de atendimento.
• Administrar o pessoal sob sua responsabilidade: controle de frequência, escalas, absenteísmo, feedbacks, participação em processos de seleção, definição de turnos, se aplicável. 
• Elaborar relatórios periódicos de desempenho (individual e coletivo), tendências, taxas, gargalos operacionais, propondo melhorias de processos e apresentar a Direção da Organização.
• Suportar ou liderar iniciativas de melhoria contínua: otimização de processos de atendimento, automatizações, uso de ferramentas.
• Relacionamento com outras áreas internas para escalonamento de demandas dos clientes, alinhamento de expectativas e suporte (TI, Atendimento, Financeiro, Operações, etc.).
• Garantir cumprimento de metas de atendimento, prazos e padrões estabelecidos pela UDI Diagnóstico.