Informações

Estamos em busca de um profissional qualificado para ocupar a posição de Coordenador de Operações. Essa posição é responsável por gerenciar equipes operacionais, coordenar atividades diárias, monitorar processos para garantir eficiência e qualidade, além de analisar dados e preparar relatórios para suporte à tomada de decisão. Ele também supervisiona recursos, promove melhorias contínuas e assegura o cumprimento de normas regulatórias, contribuindo para o sucesso operacional e estratégico da corporação. 

• Experiência prévia em operações de Call Center
• Geralmente: Vivência como Supervisor(a) / Líder de Equipe
• Experiência mínima de 2 a 3 anos em gestão operacional
• Gestão de indicadores (KPIs)
• Domínio e acompanhamento de indicadores como:
• Nível de Serviço (NS / SLA)
• TMA / TMO
• ABS / Aderência
• Qualidade
• Produtividade
• Turnover e Absenteísmo
• Planejamento e controle operacional
• Gestão de headcount
• Acompanhamento de forecast x realizado
• Interface com WFM / Planejamento
• Controle de escalas, horas extras e banco de horas
• Ferramentas e sistemas
• Excel intermediário/avançado (tabelas dinâmicas, PROCV/XLOOKUP, gráficos)
• PowerPoint para apresentações executivas
• Sistemas de call center (Avaya, Genesys, Five9, NICE, etc.)
• Desejável: Power BI ou ferramentas de BI
• Gestão direta de supervisores
• Desenvolvimento de lideranças
• Acompanhamento de PDI
• Feedback contínuo e estruturado
• Capacidade de engajar times
• Clima organizacional
• Retenção de talentos
• Comunicação clara e inspiradora
• Tomada de decisão sob pressão
• Gestão de crises operacionais
• Priorização de demandas
• Respostas rápidas a desvios de KPI

Interface com áreas estratégicas

• Atuação próxima de:
• RH (recrutamento, desligamentos, promoções, mérito)
• Qualidade
• Treinamento
• Planejamento/WFM
• Cliente/Contratante (em operações BPO)
• Participação em:
• Reuniões de resultados
• Apresentações executivas
• Planos de ação e melhoria contínua

Formações

• Ensino superior completo ou cursando
• (Administração, Gestão de RH, Engenharia, Processos Gerenciais ou áreas correlatas)
• Desejável: Pós-graduação em Gestão, Liderança, Operações ou áreas afins

• Liderança do time de supervisores, implementando planos de desenvolvimento e incentivando o crescimento profissional. 
• Gestão dos KPIs da operação, garantindo alinhamento com as expectativas dos clientes e buscando constantes melhorias. 
• Promoção de ações para melhorar o clima organizacional, visando o engajamento e bem-estar da equipe. 
• Criação e gerenciamento de processos de melhoria contínua para aumentar a eficiência operacional. 
• Análise estratégica com foco no desenvolvimento da equipe e na otimização dos resultados. 
• Construção de relacionamentos sólidos com os clientes e outras áreas da organização para garantir alinhamento e colaboração eficaz. 
• Realização de apresentações de resultados e análise do quadro operacional para identificar oportunidades de crescimento e eficiência.

• Faça o cadastro completo;
• Faça os testes propostos;
• Você receberá um e-mail na ferramenta com o resultado.