Informações

Esta vaga é para VOCÊ, que tem experiência e qualificação na gestão de PESSOAS, PROCESSOS e PERFORMANCE (RESULTADOS).

Para VOCÊ, que é do mundo de Operações & CX e é incansável por evolução contínua!

Para VOCÊ, que é adora desafios, cenário dinâmico e superar expectativas!

Para VOCÊ, que gosta de estar num ambiente de cultura diversificada, respeitosa e harmoniosa!

Para VOCÊ, que quer crescer, desenvolver e ser desenvolvido (a)!

1. Ensino superior completo. Pós graduação e/ou MBA será um diferencial;
2. Conhecer profundamente o conceito e a métrica de cálculo de todos os SLAs/ KPIs de uma central de atendimento diversificada (SAC, retenção, Mídias Sociais, BackOffice e células premium - Voz, Chat, E-mail, WhatsApp);
3. Conhecer, praticar e ensinar seus liderados sobre as principais metodologias e ferramentas de gestão: PDSA, SWOT, Pareto, Ishikawa, PMO, etc;
4. Ser uma pessoa dinâmica, de "energia positiva", facilidade no relacionamento com todos do negócio, de proximidade com o time, clientes e áreas de apoio.
5. Comunicação clara, objetiva, persuasiva e racional;
6. Pensamento inovador e criativo em situações complexas/ atípicas;
7. Disponibilidade de horário.

Principais responsabilidades e atribuições:

1. Desenvolver pessoas por meio de feedback, avaliação de desempenho, reuniões, treinamentos direcionados (técnicos e comportamentais) e boas práticas;
2. Melhorar processos por meio de análises contínuas das oportunidades identificadas no atendimento, nas atividades da liderança e administrativas;
3. Entregar/ superar resultados (SLAs e KPIs), que é o principal diferencial da CSU Digital. Buscar evolução contínua, sempre buscando superar as expectativas do cliente.

Principais metas e atividades do "dia a dia":

1. Entregar 100% do faturamento potencial/ provisionado, controlando assiduamente as horas logadas por agente;
2. Controlar, acompanhar e construir planos de ações para atingir os principais SLAs/ KPIs operacionais, tais como:
3. Indisponibilidades: absenteísmo, turnover e aderência;
4. Volumetria & produtividade: tráfego, nível de serviço, abandono, TMA/TMO/TMT/ Silence time, pausas;
5. Qualidade: monitoria, CSAT, NPS, FCR e Rechamada;
6. Negócio: retenção, Reclame Aqui, Contact rate, etc.
7. Realizar apresentações de resultados aos clientes periodicamente;
8. Buscar oportunidades de crescimento, por meio de resultados e relacionamento com os clientes.