Informações

O Supervisor de Atendimento II é responsável por coordenar equipes de atendimento ao cliente, garantindo a qualidade e eficiência dos serviços prestados. Atua na resolução de conflitos, treinamento de colaboradores e elaboração de relatórios gerenciais. Nível de senioridade principal.

Entre as responsabilidades, estão:

• Supervisionar equipes de teleatendimento e atendimento digital.
• Organizar escalas e garantir o cumprimento da jornada.
• Acompanhar metas de atendimento e produtividade.
• Realizar feedbacks, treinamentos e desenvolver a equipe.
• Monitorar CSAT e NPS, garantindo satisfação e fidelização.
• Atuar em incidentes críticos e propor melhorias de processo.
• Produzir relatórios de desempenho e alinhar indicadores.

Requisitos

• Formação superior em TI, Redes, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência mínima de 2 anos em liderança de equipes de suporte técnico.
• Conhecimento técnico em atendimento e suporte a usuários (ISP).
• Capacidade de gestão de pessoas, com foco em disciplina, motivação e resultados.
• Perfil analítico, com domínio de métricas e relatórios de atendimento.

KPIs de acompanhamento

• TMA (Tempo Médio de Atendimento)
• TME (Tempo Médio de Espera)
• FCR (Resolução no Primeiro Contato)
• CSAT (Satisfação do Cliente)
• NPS (Net Promoter Score)
• Produtividade por operador
• SLA (níveis de serviço)
• Backlog de chamados