Informações

• Analisar, planejar e executar as atividades da área de Suporte da Diretoria de Soluções, prestando orientação técnica aos clientes, estimulando e promovendo melhorias e novas aplicações ao ambiente Esri ou demais produtos;

Formação:

• Graduado.

Habilidades Técnicas:

• Atendimento a clientes internos e externos;
• Conceitos das tecnologias e metodologias referente a dados geográficos;
• Conhecimentos em GIS;
• Entendimento da cadeia de negócio das indústrias de atendimento da Imagem. 

Desejável:

• Certificações;
• Inglês Intermediário/Avançado;
• Conhecimento e compreensão dos produtos e serviços oferecidos pela Imagem.

• Fornecer suporte para usuários finais do software Esri resolvendo problemas técnicos;
• Acompanhar as atualizações e mudanças nas tecnologias Gis-Esri e abrangentes;
• Realizar atendimento e abertura dos incidentes, aplicando a Estrutura de Classificação do Incidente, recebendo, analisando, resolvendo ou redirecionando as demandas;
• Aplicar, de acordo com as práticas do departamento, o fluxo de escalonamento dos incidentes;
• Resolver todas as solicitações de Instalação e configuração da plataforma Esri na forma standard;
• Prestar atendimento utilizando os itens a seguir na ordem apresentada: base de conhecimento, procedimentos já existentes no site da Esri ou conhecimento próprio desde que verificado / testado antes do seu envio ao usuário;
• Ministrar treinamentos das competências técnicas exigidas para clientes internos e externos;
• Realizar teste de software e hardware para solucionar problemas e avaliar soluções;
• Propor atualização dos artigos de solução no sistema de gestão de conhecimento, de acordo com o processo; 
• Auxiliar na administração de Banco de dados, realizando atividades de monitoramento de performance, instalação e configuração;
• Resolver problemas dos produtos de forma personalizada aos clientes, do ponto de vista de utilização e configuração, comunicar com o canal de Suporte da Esri para o escalonamento das demandas;
• Realizar visitas técnicas nos clientes;
• Realizar atendimento aos clientes ELA em ambiente não crítico (sem interrupção operacional), identificando pontos de ajuste, correção e atualização na plataforma Esri;
• Realizar atendimento aos clientes do Suporte Premium identificando pontos de ajuste e correção e atualização na plataforma Esri;
• Orientar o cliente nas melhores práticas dos produtos Esri, garantindo a otimização dos recursos e resultados;
• Prestar consultoria para os clientes, auxiliando na tradução e implementação das necessidades do mundo real em soluções práticas, impulsionada pela tecnologia GIS Esri da empresa;
• Planejar e coletar informações junto aos usuários, a fim de implantar sistemas de geoprocessamentos;
• Propor fluxos de trabalho, necessidades de recursos para propor alterações de rotina de trabalho;
• Contribuir na apresentação de propostas, participando do processo definição de escopo;
• Realizar diagnóstico de desempenho de ambiente ArcGIS Server;
• Aplicar as práticas de tuning nos processos e ferramentas do cliente, garantindo a otimização de resultados com os produtos Esri;
• Desenvolver relacionamento com o cliente, gerenciando suas expectativas e provendo informações e soluções para suas demandas;
• Realizar Mentoring de novos colaboradores da área de suporte, visando desenvolver uma equipe de alta performance no atendimento aos clientes;
• Elaborar manuais de implementação das melhores práticas para produtos Esri, garantindo o registro do processo e práticas utilizadas.

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