O Seu Dia a Dia (Principais Desafios)Como Analista de Experiência do Cliente, você terá um papel essencial na jornada financeira e operacional dos nossos clientes, garantindo transparência, confiança e a melhor experiência. Suas responsabilidades incluem:Realizar a internalização de retiradas e a internalização e análise das solicitações de isenção.

Tratar e conduzir a solicitação de 2ª via de fatura de maneira ágil.

Atuar de forma consultiva na análise e gestão de contestações, mediando resoluções justas para o cliente e para a empresa.

Fazer a gestão de abertura de bloqueios e a retirada da régua de cobrança quando aplicável.

Realizar a inserção de faturamento manual com máxima precisão.

Garantir a integridade dos dados por meio da correção cadastral e de faturamento.

O Que Esperamos de Você (Competências)Para ter sucesso e evoluir nesta posição, esperamos que você apresente as seguintes habilidades (baseadas em nosso modelo contínuo de desenvolvimento):Visão Analítica e Resolução de Problemas (Nível Competente): Capacidade de analisar faturas, processos de cobrança e histórico de cadastros para tomar decisões corretas nas contestações e isenções, sem depender de supervisão constante.

Comunicação e Empatia (Nível Proficiente): Habilidade de transformar situações de atrito (como bloqueios e cobranças) em um atendimento claro, respeitoso e orientado à solução.

Atenção aos Detalhes: Essencial para lidar com correções de faturamento e inserções manuais, mitigando riscos de erros financeiros.

Conhecimento prévio em processos de faturamento, atendimento B2B/B2C ou Customer Experience.

Responsabilidades e atribuições

Responsabilidades e AtribuiçõesNo dia a dia, você será o ponto de contato e de resolução para demandas críticas da jornada do cliente. Espera-se que você tenha autonomia, visão analítica e senso de dono para executar as seguintes atividades:Gestão de Contestações e Isenções: Analisar detalhadamente e gerenciar as contestações de valores e solicitações de isenção, investigando a causa raiz e aplicando as políticas da V.tal com justiça e transparência.

Manutenção da Régua de Cobrança e Ajustes Financeiros: Executar a abertura (desbloqueio) de serviços, retirada da régua de cobrança, além de atuar com alta precisão na inserção de faturamento manual e solicitações de 2ª via de fatura.

Saneamento e Qualidade de Dados: Auditar, identificar e realizar a correção cadastral e de parâmetros de faturamento, atuando preventivamente para evitar erros na jornada do cliente.

Otimização e Automação de Workflows: Utilizar ferramentas de automação e gestão de fluxos de trabalho para mapear gargalos, propor melhorias e dar maior fluidez e escalabilidade às rotinas de atendimento e backoffice.

Análise de Dados e Inteligência de CS: Manusear bancos de dados para extrair informações cruciais sobre a operação, construindo e analisando relatórios visuais que apoiem a tomada de decisão estratégica da equipe.

Apoio Operacional Integrado: Conduzir a internalização de processos de retiradas, garantindo que a comunicação entre o cliente, sistemas e a operação ocorra sem atritos.

Requisitos e qualificações

Experiências Esperadas e Desejadas

Buscamos profissionais com um perfil "

Tech-Touch": que combinem a empatia do atendimento ao cliente com forte habilidade analítica e tecnológica.

O que é essencial (Requisitos / Esperado):Experiência em Customer Success, CX ou Backoffice Financeiro: Vivência prática lidando com processos complexos de faturamento, cobrança e resolução de problemas (troubleshooting) B2B/B2C.Domínio de Ferramentas de Workflow e CRM: Experiência prática e sólida no uso de Salesforce para gestão do relacionamento com o cliente, além de proficiência em plataformas de automação de processos e workflow como Pipefy e Pega.

Dataviz e Relatórios Gerenciais: Experiência na criação, manutenção e leitura de dashboards em ferramentas de Business Intelligence, especificamente Power BI e/ou Tableau.

Manuseio de Bancos de Dados: Capacidade de navegar, extrair e cruzar informações em bancos de dados estruturados para investigar anomalias de faturamento e embasar contestações.

Gestão de Conflitos e Resolução de Problemas: Experiência comprovada em tratar reclamações financeiras, demonstrando capacidade de usar dados lógicos para defender as políticas da empresa com clareza e empatia.

O que será um diferencial (Desejável):Vivência no setor de Telecomunicações ou Tecnologia: Conhecimento prévio sobre a dinâmica de provedores de internet (ISPs) ou redes de fibra (acelera a passagem do nível de Novato para Competente no Modelo de Dreyfus com relação ao core business da V.tal).

Lógica de Programação Básica / SQL: Familiaridade com consultas em SQL para facilitar a extração de dados com autonomia, sem depender exclusivamente da área de TI/Dados.

Informações adicionais

Benefícios:Vale Alimentação e/ou Refeição

Vale Transporte

Assistência Médica

Assistência Odontológica

Seguro de Vida

Previdência Privada

Programa de participação nos resultados (PPR)Auxílio Farmácia

Auxílio creche

Flexibilidade de horário

Clube de Vantagens V.tal

Licença maternidade estendida (6 meses)Licença paternidade estendida (20 dias)Local de trabalho:Praia de Botafogo 166, Rio de Janeiro/ RJModelo de trabalho hibrido