Sobre a vaga

Buscamos um Analista de Customer Experience Júnior para atuar no monitoramento e melhoria contínua da experiência dos nossos clientes. O profissional será responsável por coletar, analisar e transformar dados de satisfação em ações estratégicas que impulsionem o crescimento da empresa. Sendo responsável por apoiar a gestão da experiência dos clientes ao longo de sua jornada com a empresa, atuando na identificação de necessidades, dúvidas, percepções e pontos de fricção. Contribui para a construção de experiências positivas e consistentes, realizando acompanhamentos, orientações e interações com os clientes, além de apoiar a identificação de oportunidades de melhoria nos processos, produtos e pontos de contato.

Responsabilidades

Atuar como ponto de contato com os clientes, proporcionando uma experiência acolhedora, ágil, clara e resolutiva em todas as interações.
Acompanhar a jornada do cliente, buscando compreender suas necessidades, expectativas, dificuldades e percepções em diferentes pontos de contato com a empresa.
Identificar pontos de fricção na experiência do cliente e apoiar a busca de soluções que contribuam para tornar sua jornada mais simples, eficiente e satisfatória.
Realizar contatos proativos com clientes para acompanhar sua experiência, entender necessidades e antecipar possíveis dificuldades.
Orientar os clientes quanto à utilização das ferramentas, produtos e serviços, garantindo clareza e facilidade na comunicação.
Acompanhar solicitações, dúvidas e ocorrências até sua resolução, garantindo continuidade e evitando que o cliente fique sem retorno.
Registrar adequadamente interações, percepções, solicitações e informações relevantes dos clientes nos sistemas utilizados pela empresa.
Coletar e organizar feedbacks dos clientes, identificando padrões, recorrências e oportunidades de melhoria na experiência.
Apoiar o monitoramento de indicadores relacionados à experiência e satisfação dos clientes, contribuindo para a identificação de pontos de atenção.
Compartilhar com as áreas internas percepções e insights obtidos a partir das interações com os clientes.
Atuar em conjunto com diferentes áreas para solucionar problemas que impactem a experiência do cliente.
Apoiar iniciativas de melhoria contínua dos processos e pontos de contato com o cliente, contribuindo para uma experiência mais fluida e consistente.
Identificar situações que possam gerar insatisfação, abandono ou impacto negativo na jornada do cliente e comunicar aos responsáveis.
Manter o cliente informado sobre o andamento de suas demandas, estabelecendo uma comunicação transparente durante todo o processo.
Recorrer à orientação de Analistas Pleno/Sênior e do(a) Supervisor(a) diante de situações não mapeadas ou que demandem maior nível de complexidade.

Técnicos

Ensino médio completo; cursar ensino superior é um diferencial.
Boa comunicação escrita e verbal.
Facilidade com ferramentas digitais, sistemas de atendimento, CRM e plataformas de relacionamento.
Capacidade de organizar e analisar informações relacionadas às interações com clientes.
Conhecimento básico de ferramentas de acompanhamento e registro de demandas.
Capacidade de interpretar feedbacks e identificar necessidades e oportunidades de melhoria.

Comportamentais

Foco genuíno no cliente, buscando compreender suas necessidades e expectativas.
Empatia e escuta ativa.
Comunicação clara, cordial e adaptada a diferentes perfis de clientes.
Proatividade na identificação de necessidades e possíveis problemas.
Senso de responsabilidade sobre a experiência do cliente.
Organização e atenção aos detalhes.
Capacidade de acompanhar demandas do início ao fim.
Curiosidade e interesse em compreender o comportamento e a percepção dos clientes.
Capacidade de trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas.
Resiliência e equilíbrio diante de situações desafiadoras.

Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, atendimento, relacionamento ou pós-venda.
Experiência com CRM ou plataformas de relacionamento com clientes.
Vivência com pesquisas de satisfação, coleta de feedback ou acompanhamento da experiência do cliente.
Conhecimento básico de indicadores de CX, como NPS, CSAT ou indicadores de atendimento.
Conhecimento básico em análise de dados e elaboração de relatórios.
Experiência com ferramentas digitais e sistemas de atendimento.

VALORES SOLUCIONARE

Esperados de todos(as) os(as) solvers, em complemento às competências do cargo:

Inovação: buscar novas formas de melhorar a experiência do cliente, simplificar sua jornada e solucionar pontos de fricção.
Excelência: compromisso com experiências de qualidade, eficiência e consistência em todos os pontos de contato.
Adaptação: compreender diferentes perfis, necessidades e expectativas, ajustando a experiência e a comunicação de acordo com cada contexto.
Impacto: atuar para gerar melhorias concretas e duradouras na experiência e nos resultados dos clientes.
Transparência: estabelecer relações claras, honestas e confiáveis com clientes, parceiros e equipe.