A área de Customer Experience atua de forma estratégica na
evolução da jornada do beneficiário, conectando dados, operação e
transformação.
Buscamos uma pessoa para atuar como parceiro de negócio da Operadora,
liderando iniciativas de projetos e melhoria contínua com foco na experiência
do beneficiário e nos resultados do negócio.
Procuramos alguém com visão sistêmica, forte capacidade analítica e
autonomia para identificar oportunidades, influenciar stakeholders e
transformar problemas complexos em soluções sustentáveis.
Em um ambiente de crescimento acelerado, esperamos uma pessoa
protagonista, capaz de construir soluções, mobilizar diferentes áreas e
garantir que as melhorias saiam do papel.
- Formação
superior completa em Administração, Engenharia, Gestão de Projetos,
Processos, Tecnologia ou áreas correlatas.
- Experiência
sólida em gestão de projetos e melhoria de processos, com atuação
end-to-end em iniciativas de média e alta complexidade.
- Experiência
em mapeamento e redesenho de processos e jornadas, análise de causa-raiz e
estruturação de soluções.
- Experiência
na gestão de stakeholders, negociação de prioridades e condução de
iniciativas multidisciplinares.
- Conhecimento
ou experiência prática com metodologia Scrum, incluindo gestão de backlog,
planejamento e acompanhamento de sprints, condução dos ritos ágeis
(Planning, Daily, Review e Retrospective) e atuação como Scrum Master ou
facilitador de squads.
- Conhecimento
ou experiência na aplicação de metodologias de Design Thinking e técnicas
de ideação, como brainstorming, facilitação de workshops e construção
colaborativa de soluções.
- Conhecimento
ou experiência na aplicação de técnicas de Customer Experience, como
mapeamento de jornada do cliente, criação de personas e análise de pontos
de fricção.
- Capacidade
de estruturar apresentações executivas e comunicar análises e
recomendações de forma objetiva.
- Perfil
protagonista, organizado, crítico e orientado a resultados, com autonomia
para conduzir iniciativas e tomar decisões.
- Domínio
de ferramentas como Pacote Google, Office, Jira, Bizagi e Miro.
Diferenciais:
- Experiência
em Customer Experience ou Jornada do Cliente.
- Conhecimento
do mercado de saúde suplementar e/ou experiência anterior em operadoras de
planos de saúde ou empresas do setor.
- Conhecimento
em indicadores de experiência e negócio, como NPS, CSAT, churn e
eficiência operacional.
- Experiência
em projetos de transformação digital, automação de processos ou
implantação de tecnologias.
- Conhecimento
em gestão de mudanças e ferramentas de análise de dados, como Excel e Google Sheets.
- Familiaridade
com aplicação de inteligência artificial no ambiente de trabalho.
- Atuar
como parceiro de negócio da Operadora, identificando oportunidades de
melhoria e conectando as necessidades do negócio à experiência do
beneficiário.
- Conduzir
projetos estruturantes e iniciativas de melhoria contínua, do diagnóstico
à implementação e mensuração dos resultados.
- Mapear
e redesenhar processos e jornadas, identificando gargalos, causas-raiz e
oportunidades de simplificação e eficiência.
- Gerir
e priorizar iniciativas conforme impacto no cliente, relevância para o
negócio e viabilidade de execução.
- Mobilizar
e influenciar diferentes áreas e níveis hierárquicos, garantindo
alinhamento, tomada de decisão e execução das iniciativas.
- Conduzir
fóruns de governança, gerenciando cronogramas, riscos, dependências e
planos de ação.
- Facilitar
squads e ritos ágeis, garantindo organização, acompanhamento das entregas
e evolução contínua das iniciativas.
- Definir
indicadores de sucesso e acompanhar os resultados das melhorias
implementadas.
- Elaborar
materiais executivos com storytelling claro, conectando análises,
recomendações e resultados.
- Identificar
oportunidades de aplicação de tecnologia, automação e inteligência
artificial para otimizar processos e jornadas.
