ANALISTA DE QUALIDADE - SANTANA DE PARNAÍBA, SP

Gestão de Qualidade e melhoria continua: Gerenciar e acompanhar o plano de ação (PDCA), realizando revisões semanais com as áreas responsáveis, garantindo atualização contínua, evolução das ações e cumprimento dos prazos. Conduzir análises de causa raiz (RCA) com foco na redução de incidentes e requisições recorrentes. Propor e acompanhar ações corretivas e preventivas, assegurando ganho de eficiência operacional e melhoria da experiência do cliente. Realizar auditorias qualitativas e quantitativas das requisições, avaliando: Qualidade no preenchimento dos chamados (clareza, objetividade e completude) Aderência aos modelos e padrões definidos pel o cliente Coerência dos tempos de tramitação Aplicação correta de status e regras de pendência Consolidar resultados e desvios identificados, propondo e acompanhando planos de correção. Relatórios e Indicadores Elaborar e apresentar mensalmente o relatório de indicadores, com base nos resultados do mês anterior, garantindo a precisão das informações e o atendimento às necessidades do cliente. Realizar manutenção contínua dos indicadores (inclusão, exclusão e ajustes), conforme evolução do contrato ou demanda. Produzir relatórios gerenciais, operacionais e executivos (pontuais ou recorrentes), conforme demanda. Gestão do Conhecimento Garantir a atualização contínua da base de conhecimento, incluindo processos, fluxos e documentações operacionais. Criar e padronizar novos documentos sempre que identificada necessidade ou ausência de material. Apoiar a disseminação do conhecimento junto às equipes operacionais. Governança e Conformidade Assegurar aderência aos processos definidos, políticas e boas práticas de qualidade. Atuar como agente de governança, garantindo padronização, rastreabilidade e transparência das informações. Requisitos e qualificações Desejável Experiência comprovada em funções de Qualidade, Governança ou Melhoria Contínua em operações de TI (Service Desk, Field Services, NOC, etc.). Vivência com análise de indicadores, auditorias operacionais e gestão de planos de ação (PDCA). Experiência em ambientes de médio/grande porte com alto volume de chamados. Atuação prévia em relacionamento com clientes corporativos, preferencialmente em modelo de outsourcing. Conhecimentos Técnicos Metodologias de qualidade e melhoria contínua (PDCA, RCA – Análise de Causa Raiz). Framework ITIL (incidentes, requisições, problemas, mudanças). Ferramentas ITSM (ServiceNow, Remedy, GLPI ou similares). Excel (análise de dados, tabelas dinâmicas). Ferramentas de BI (Power BI ou similares) para criação de dashboards e automações. Definição e gestão de indicadores (KPIs, SLA, métricas operacionais). Documentação de processos e gestão de base de conhecimento. Superior Completo em TI, Qualidade, ADM ou áreas correlatas.