Buscamos um(a) Analista de Sucesso do Cliente Pleno com perfil analítico, orientado a dados e altamente proativo(a) para atuar em nossas iniciativas de retenção na carteira de Smart Touch (Tech Touch/Low Touch) Brasil.

Nesta posição, você atuará no modelo One-to-Many, que é composto pela gestão operacional de solicitações e filas de cancelamento com a criação de estratégias preditivas de churn alinhadas ao nosso time especialista. O foco central do papel é usar inteligência artificial, dados e automações para identificar sinais precoces de risco, intervir antes do cancelamento e elevar a eficiência da operação de retenção.

Responsabilidades e atribuições

Seus desafios para fazer a diferença neste time:Atuação one-to-many para operar e gerenciar a fila de atendimento/tickets focada em retenção, solicitações de cancelamento e tratativas de churn para a carteira de Small Accounts

Criação de estratégias preditivas de churn para analisar dados de uso, engajamento e histórico de clientes para desenhar e implementar modelos preditivos de prevenção de churn e downgrade

Dia a dia com forte viés de automação e escala para estruturar réguas de comunicação e fluxos de intervenção em massa para impactar clientes em risco de forma ágil

Uso de IA e ferramentas integradas para aplicar inteligência artificial e ferramentas de dados no dia a dia para otimizar triagens, personalizar contatos em escala e prever comportamentos de cancelamento

Realização de benchmarking e inovação para pesquisar ativamente tendências de mercado, novas tecnologias, ferramentas de IA e boas práticas de Customer Success para evoluir continuamente a estratégia de retenção

Monitorar e reportar indicadores chave como Churn Rate (Logo e MRR), Net Retention Rate (NRR), tempo de resposta da fila de retenção e taxa de reversão de cancelamentos.

Requisitos e qualificações

Perfil de Humanz que buscamos:Atuação na área de Sucesso do Cliente como CSM ou CS Ops, com cases de retenção, preferencialmente em empresas B2B SaaS;Capacidade de analisar métricas, identificar padrões de comportamento e traduzir dados em planos de ação em ambientes de alta complexidade

Experiência prática ou alto domínio no uso de Inteligência Artificial, ferramentas de automação e integração de dados aplicadas a CS;Conforto em equilibrar a demanda operacional da fila de chamados com o tempo dedicado à construção de projetos e estratégias estruturantes

Habilidade para criar conteúdos, fluxos e abordagens persuasivas voltadas para o modelo One-to-Many.

Bacana se você tiver, mas não é obrigatório:Conhecimento em ferramentas como Sensedata, Movidesk e Zapier

Experiência com ferramentas de BI (Power BI, Looker, Metabase) ou SQL básico

Facilidade no convívio com termos técnicos de integrações, documentação de APIs e Webhook

Vivência com consultoria e gestão de projetos

Vivência em vendas, onboarding ou suporte

Facilidade ao conduzir, negociar e escalar conversas difíceis, com alta temperatura e temas críticos

Conhecimento em apresentação de dashboards

Espanhol ou Inglês intermediário

Informações adicionais

Somos uma empresa de tecnologia que desenvolve uma solução de IA completa, a Zenvia Customer Cloud, com o propósito de revolucionar a experiência do cliente em todas as etapas da jornada, da atração até o pós-venda. Se você já interagiu com um chatbot, foi atendido por um canal de suporte em redes sociais ou fez uma compra por Whats

App, nós estamos por trás da solução. Atuamos em diversos países na América Latina, com mais de 10 mil clientes.

O que nos faz uma ótima empresa para se trabalhar?

Estamos remotos e nosso horário de trabalho é flexível.

Zenvia Care é nosso programa de benefícios para você e sua família.

Healthcare: plano de saúde e odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes, seguro de vida, telemedicina, especialidades médicas.

Wellness care: day off no aniversário, Gympass, além de coach esportivo e nutricional e telepsicologia gratuito inclusive para dependentes.

Parental care: licença maternidade e paternidade estendidas, acompanhamento gestante e auxílio creche até 71 meses.

Remote Care: política para quem quer se mudar temporariamente, R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do seu escritório em casa, auxílio home office mensal de R$250,00 com possibilidade de destinar R$50,00 para a Previdência Privada, Alelo Tudo no valor de R$988,00 em Vale Refeição/Alimentação ou Benefícios flexíveis, e parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro.

Carreira: programa de mobilidade interna, acesso a um Hub de Aprendizagem para seu desenvolvimento e para que você possa ativar todo o seu potencial e desenhar sua carreira na ZENVIA.Participação nos resultados, porque você ajudou a construí-los.

Conexão direta com colegas de outros países e ambiente de trabalho informal, onde os colegas compartilham conhecimento, colaboram e aprendem juntos.

Transparência, diálogo aberto e segurança para cada um ser quem quiser são essenciais para nós.

Vem ser um HUMANZPara nós, as pessoas são únicas. Um HUMANZ entende, respeita e aprende com as diferenças e individualidades, estabelece objetivos claros, curte a jornada e entrega resultados como um único time. Erramos, acertamos e aprendemos juntos.

Queremos profissionais que desafiem o status quo, se livrem das desculpas e façam as coisas acontecerem, porque damos espaço para as pessoas desbloquearem seu verdadeiro potencial para atingirem seu melhor desempenho.

Na ZENVIA, todos são respeitados. Dentro do Mundo ZENVIA você poderá desenvolver e aplicar suas principais capacidades, mantendo sua autenticidade. Tudo isso com muito humor, leveza, empatia e, principalmente, respeito ao próximo.

E estamos construindo um time forte pra contribuir com nossa aspiração de ser líder global em comunicação para experiência do cliente. Queremos os melhores talentos em nossas equipes, compartilhando nosso ambiente colaborativo, onde todos crescem e se desenvolvem juntos. Venha para a ZENVIA!ZENVIA. By Humanz for Humans.