Analista Governança TI Service Desk

Buscamos um(a) Analista de Governança de TI para atuar em cliente do segmento financeiro, apoiando a operação de Governança e Gestão de Serviços de TI, com foco no atendimento de primeiro nível (N1) das demandas registradas no Jira.

O profissional será responsável pelo acompanhamento inicial dos chamados, análise e classificação das solicitações, resolução de demandas de menor complexidade e direcionamento adequado para os times responsáveis, contribuindo para a eficiência do Service Desk e para a evolução dos processos de ITSM.

Conhecimento de conceitos de Service Desk e ITSM;

Experiência ou conhecimento na utilização do Jira/Jira Service Management;

Conhecimentos básicos dos processos de:

• Gestão de Incidentes;
• Gestão de Requisições;
• Gestão de Problemas;
• Gestão de Mudanças;

Conhecimento dos conceitos de SLA, prioridade, impacto, urgência, categorização e escalonamento de chamados;

Conhecimento básico de infraestrutura, sistemas operacionais, aplicações corporativas e ambientes de tecnologia;

Facilidade para elaboração de documentação, procedimentos e bases de conhecimento;

Conhecimento básico de indicadores e métricas de atendimento.

Conhecimentos desejáveis

• Conhecimento de ITIL 4;
• Experiência com Jira Service Management em ambientes corporativos;
• Conhecimento de processos de Governança de TI;

Competências comportamentais

• Boa comunicação e relacionamento interpessoal;
• Perfil organizado e orientado a processos;
• Capacidade analítica para identificar causas e padrões nos chamados;
• Proatividade na identificação e resolução de problemas;
• Senso de prioridade e urgência;
• Capacidade de trabalhar com múltiplas demandas simultaneamente;
• Orientação para qualidade e experiência do usuário;
• Facilidade para interação com diferentes áreas e níveis técnicos;
• Mentalidade de melhoria contínua.

Realizar o atendimento de primeiro nível (N1) dos chamados e solicitações registrados no Jira;

Analisar, classificar, categorizar e priorizar tickets de acordo com os processos e critérios estabelecidos;

Realizar diagnóstico inicial das solicitações e incidentes reportados pelos usuários;

Solucionar chamados de menor complexidade utilizando procedimentos, base de conhecimento e documentação existente;

Direcionar e escalar chamados para os grupos solucionadores responsáveis quando necessária atuação especializada;

Garantir que os tickets possuam informações suficientes para atuação dos níveis seguintes de atendimento;

Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, evitando tickets parados, sem responsável ou fora dos prazos estabelecidos;

Apoiar os usuários quanto à correta utilização dos canais e processos de atendimento.

Acompanhar SLAs e indicadores relacionados aos serviços de TI;

Identificar chamados recorrentes e oportunidades de melhoria dos processos;

Apoiar a elaboração e atualização de procedimentos operacionais e documentação dos serviços;

Apoiar a padronização de categorias, filas, prioridades e grupos solucionadores;

Identificar oportunidades de automação e melhoria dos fluxos de atendimento;