Coordenador(a) de Atendimento - CX

Principais responsabilidades Coordenar equipes de atendimento, promovendo o desenvolvimento técnico e comportamental dos profissionais. Desenvolver e implementar estratégias para aumentar a satisfação, retenção e fidelização de clientes B2B. Acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento, à logística e à experiência do cliente, propondo melhorias e ações corretivas. Participar do planejamento estratégico da área, atuando em parceria com a gerência e a diretoria. Conduzir reuniões com clientes e stakeholders internos e externos, fortalecendo relacionamentos e garantindo alinhamento entre as áreas. Gerenciar crises e ocorrências críticas, atuando na identificação de causas e na busca por soluções ágeis e eficientes. Promover a integração entre Customer Experience, Operações, Comercial, Logística e TI, garantindo a fluidez dos processos. Liderar projetos de inovação e transformação digital voltados à melhoria da jornada do cliente. Garantir o cumprimento dos SLAs contratuais, normas internas e requisitos legais, incluindo LGPD e compliance. Elaborar e apresentar relatórios estratégicos, identificando tendências, necessidades dos clientes e oportunidades de melhoria. Requisitos e qualificações Ensino superior completo em Administração, Logística, Engenharia, Gestão de Negócios ou áreas correlatas. Experiência mínima de 6 anos com atendimento a clientes corporativos (B2B). Experiência de pelo menos 2 anos em cargos de liderança, como Supervisão ou Coordenação. Vivência estratégica em gestão de Customer Experience (CX), com foco em resultados, satisfação e excelência na jornada do cliente. Conhecimentos desejáveis Excel avançado e ferramentas de análise de dados, como Power BI e Tableau. Metodologias de melhoria contínua, como Lean, Six Sigma e PDCA. Mapeamento da jornada do cliente (Customer Journey Mapping) e Voz do Cliente (Voice of Customer – VoC). Ferramentas de gestão de atendimento, como CRM, sistemas de chamados (ticket) e plataformas omnichannel. Competências e habilidades Liderança estratégica e gestão de equipes multidisciplinares. Visão sistêmica e forte orientação ao cliente. Tomada de decisão baseada em dados e indicadores. Comunicação assertiva, empatia e escuta ativa. Capacidade de articulação com diferentes níveis hierárquicos. Gestão de mudanças e incentivo à inovação contínua. Habilidade para resolução de conflitos, com foco em resultados.