A Volkswagen Group Services é uma empresa do Grupo Volkswagen, orientada para trabalhar para as empresas do Grupo em todo o mundo. Prestamos serviços nas áreas de logística, tecnologia, engenharia, qualidade, serviços comerciais, recursos humanos, comunicação e serviços administrativos e financeiros. Estamos direcionados para as atividades dos nossos clientes e assumimos a responsabilidade de realizá-las em seu nome.

A Volkswagen Group Services foi fundada em abril de 2001, em Wolfsburg, na Alemanha, com o nome de AutoVision e foi renomeada Volkswagen Group Services em 2018. O novo nome reflete a orientação estratégica do Grupo, incluindo as suas marcas e empresas. Atualmente nós temos escritórios em sete localizações europeias. E em 2023, iniciamos a operação América do Sul, com nossa primeira sede no Brasil.

Atribuição

Buscamos uma pessoa para coordenar a estratégia e a operação de atendimento ao cliente, assegurando eficiência, qualidade, resolutividade e evolução contínua da experiência oferecida pela LM Mobilidade.

Requisitos obrigatórios

Experiência com gestão de equipes, de fornecedores e operações terceirizadas de atendimento;
Experiência com operações de backoffice/N2 e canais críticos;
Conhecimento de indicadores e processos;
Conhecimento e aplicação de metodologias de gestão e atendimento;
Visão 360° da operação de atendimento e do negócio;
Disponibilidade para viagens;
Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;

Requisitos Desejáveis

Excel avançado e Power BI desejável;
Formação ou certificação em Customer Experience (CX);
Experiência com gestão da qualidade no atendimento será diferencial;

Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Operações ou Experiência do Cliente.

Principais responsabilidades:

Coordenar lideranças e equipes de atendimento;
Definir metas, indicadores e padrões de qualidade;
Monitorar volumetria, capacidade, produtividade, backlog e SLAs;
Acompanhar indicadores de satisfação e experiência do cliente;
Gerenciar situações críticas e escalonamentos;
Promover integração entre Atendimento, Operações, Comercial, Manutenção, Financeiro e TI;
Estruturar planos de ação para causas recorrentes;
Implementar melhorias, automações e canais de autoatendimento;
Garantir a atualização da base de conhecimento;
Elaborar reportes executivos;
Apoiar decisões relacionadas à estrutura, escala e dimensionamento;
Desenvolver lideranças e planos de sucessão;
Garantir aderência às políticas e aos procedimentos;
Representar a área em reuniões e projetos estratégicos;
Realizar a gestão e interlocução com fornecedores de atendimento, acompanhando relacionamento, entregas, resultados e cobranças;
Coordenar a operação de backoffice/N2 e as tratativas não solucionadas no primeiro nível de atendimento;
Gerenciar canais críticos de atendimento, incluindo Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Procon e demandas extrajudiciais;
Garantir uma visão integrada da jornada de atendimento, contemplando diferentes canais, backoffice, qualidade e experiência do cliente;
Realizar visitas e acompanhamentos presenciais junto aos fornecedores, quando necessário.