Coordenador de Qualidade Sênior

Missão do cargo Coordenar a área de Qualidade, garantindo a excelência dos processos de atendimento, a evolução dos indicadores operacionais e a melhoria contínua das operações, por meio de uma gestão estratégica, analítica e orientada a resultados. Principais responsabilidades Gerenciar a equipe de Qualidade, acompanhando desempenho, produtividade e desenvolvimento profissional. Desenvolver estratégias para elevar os indicadores de qualidade e performance das operações. Acompanhar indicadores como NPS, CSAT, FCR, aderência aos procedimentos e notas de monitoria. Identificar oportunidades de melhoria, estruturar planos de ação e acompanhar sua efetividade. Garantir a padronização dos processos de monitoria, avaliação e calibração. Atuar em parceria com as lideranças de Operações e Treinamento para desenvolvimento das equipes. Conduzir reuniões de resultados e apresentar indicadores à gestão e aos clientes contratantes. Desenvolver projetos de melhoria contínua, eficiência operacional e experiência do cliente. Garantir a conformidade dos atendimentos com os procedimentos internos, SLAs e exigências contratuais. Requisitos e qualificações Ensino superior completo em Administração, Gestão da Qualidade, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Experiência sólida em gestão da Qualidade no segmento de Call Center/Contact Center. Experiência com gestão de equipes e desenvolvimento de lideranças. Conhecimento em indicadores de qualidade e performance operacional. Domínio de Excel e desejável conhecimento em Power BI. Conhecimento em ferramentas de gestão da qualidade e melhoria contínua, como PDCA e análise de causa raiz. Competências comportamentais Visão estratégica e analítica. Liderança e desenvolvimento de pessoas. Comunicação e relacionamento interpessoal. Capacidade de negociação e influência. Tomada de decisão orientada por dados. Proatividade e foco em resultados.