Coordenador de Serviços e Laboratório

Objetivo do Cargo

Coordenar as operações de Serviços e Laboratório, assegurando a excelência na entrega dos serviços técnicos, o desenvolvimento contínuo das equipes, a evolução dos processos operacionais e a satisfação dos clientes. Atuar como elo entre a estratégia e a execução, promovendo eficiência operacional, inovação e qualidade no atendimento.

Principais Responsabilidades

Gestão de Equipe

• Coordenar e desenvolver os times de Suporte N1 e N2, promovendo capacitação técnica e crescimento profissional.
• Conduzir rituais de gestão, incluindo reuniões diárias, semanais e mensais, além de sessões de feedback, 1:1 e acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDI).
• Monitorar indicadores de clima organizacional, engajamento e turnover, contribuindo para um ambiente colaborativo e de alta performance.
• Identificar necessidades de treinamento e promover ações de desenvolvimento contínuo.

Gestão Operacional

• Gerenciar as filas de atendimento, monitoramento e suporte, garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.
• Acompanhar indicadores de desempenho operacional, como:Tempo de vida dos chamados;
  Tempo de atribuição;
  Retrabalho;
  Produtividade das equipes;
  Validação de backups;
  Performance técnica dos atendimentos.
• Garantir a padronização dos processos e a melhoria contínua das operações.
• Implementar ações corretivas e preventivas para otimização dos resultados.

Relacionamento com Clientes

• Atuar diretamente no relacionamento com clientes estratégicos e VIPs.
• Mediar situações críticas, conduzir tratativas de escalonamento e gerenciar conflitos quando necessário.
• Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e implementar planos de ação para melhoria da experiência.
• Contribuir para retenção de clientes, aumento do NPS e fortalecimento do relacionamento comercial.

Gestão do Conhecimento e Inovação

• Desenvolver, organizar e disponibilizar conteúdos técnicos para capacitação interna.
• Apoiar a criação e implementação de novos produtos e serviços.
• Participar de projetos de inovação, automação e melhoria contínua.
• Contribuir em iniciativas relacionadas à segurança da informação, serviços gerenciados e sustentabilidade empresarial.

Requisitos

Formação

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação, Administração ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou áreas afins será considerada um diferencial.

Experiência

• Experiência em liderança e coordenação de equipes técnicas.
• Vivência em operações de suporte técnico, monitoramento, infraestrutura, segurança da informação ou serviços gerenciados.
• Experiência na gestão de SLAs, indicadores operacionais e processos de atendimento.
• Atuação no relacionamento direto com clientes corporativos e gerenciamento de situações críticas.

Conhecimentos Técnicos

• Gestão de Service Desk e processos ITSM.
• Ferramentas de monitoramento e atendimento.
• Gestão de indicadores e análise de desempenho.
• Processos de backup, validação e recuperação de dados.
• Noções de infraestrutura, redes, segurança da informação e serviços em nuvem.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.

Competências Comportamentais

• Liderança inspiradora e foco no desenvolvimento de pessoas.
• Comunicação clara e assertiva.
• Escuta ativa e inteligência emocional.
• Capacidade de tomada de decisão e resolução de problemas.
• Visão sistêmica e pensamento analítico.
• Orientação para resultados e melhoria contínua.
• Organização e gestão de prioridades.
• Habilidade para negociação e mediação de conflitos.
• Adaptabilidade e mentalidade inovadora.

Indicadores de Sucesso do Cargo (KPIs)

• Cumprimento dos SLAs de atendimento.
• Redução do tempo de vida dos chamados.
• Redução de retrabalho.
• Evolução dos indicadores de satisfação dos clientes (NPS e CSAT).
• Retenção de clientes.
• Desenvolvimento e desempenho das equipes.
• Redução do turnover.
• Eficiência operacional e produtividade dos times.

Nível hierárquico: Coordenação
Área: Operações / Serviços Gerenciados / Laboratório
Reporta-se a: Diretoria ou Gerência de Operações
Subordinados diretos: Analistas e Técnicos de Suporte N1 e N2, Monitoramento e Laboratório.