DIRETOR DE OPERAÇÕES

Responsabilidades e atribuições:

• Definir e liderar a estratégia de CX, alinhada ao posicionamento da marca e aos objetivos corporativos. • Mapear, analisar e otimizar a jornada do cliente em todos os pontos de contato (online e offline). • Liderar e desenvolver times de atendimento, sucesso do cliente e/ou experiência, promovendo cultura centrada no cliente. • Estabelecer e acompanhar KPIs de experiência, como NPS, CSAT, CES, churn, retenção e lifetime value. • Atuar como voz do cliente dentro da organização, levando insights para decisões estratégicas. • Trabalhar de forma integrada com áreas de Produto, Marketing, Vendas, Operações e Tecnologia. • Identificar oportunidades de melhoria contínua com base em dados, pesquisas e feedbacks dos clientes. • Estruturar processos, políticas e padrões de atendimento e relacionamento. • Liderar projetos de transformação digital e automação voltados à experiência do cliente. • Garantir compliance, qualidade e excelência nos processos de relacionamento com o cliente; • Liderar a estruturação e implementação do S&OP (Sales & Operations Planning), integrando Vendas, Marketing, Assistência Técnica, Consumíveis e Atendimento. • Definir e executar a estratégia integrada das áreas de Assistência Técnica e Supply Chain (logística e estoque); • Supervisionar a área de Assistência Técnica e garantir a qualidade e a pontualidade dos serviços de instalação, manutenção preventiva e corretiva, e demonstrações dos equipamentos; • Assegurar o cumprimento dos SLAs de atendimento comprometidos com os clientes. • Acompanhar indicadores de produtividade e satisfação, promovendo iniciativas de melhoria contínua; • Responsabilizar-se pela conformidade regulatória dos serviços técnicos, em conjunto com o Responsável Técnico (RT) da companhia; • Gerenciar as operações de recebimento, armazenagem, controle de estoque e expedição, com equipe dedicada; • Garantir a acuracidade do estoque físico versus sistema, eliminando divergências . • Conduzir auditorias internas e externas de logística e estoque, em parceria com as áreas de Qualidade e Regulatório; • Assegurar que os processos críticos sejam documentados em POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), especialmente gestão de trocas em garantia e devoluções; • Parceria e integração com Compras, Qualidade, Regulatório, Financeiro, Comercial e Pós-venda.

Requisitos e qualificações:

Experiência em gerenciamento de operações em ambientes complexos, com foco na otimização de processos e na eficiência organizacional. Sólido histórico de desenvolvimento e implementação de estratégias operacionais que impulsionam o desempenho e aumentam a rentabilidade da empresa. Vivência em liderar equipes multidisciplinares, promovendo um ambiente colaborativo e de alto desempenho. Conhecimento avançado em ferramentas de análise de dados e indicadores de desempenho, permitindo a tomada de decisões informadas e a identificação de oportunidades de melhoria contínua. Experiência em gestão de custos e orçamento, com habilidade para realizar previsões financeiras e alocar recursos de forma eficaz. Desejável formação acadêmica em administração, engenharia, ou áreas correlatas, além de especializações em gestão de operações ou projetos. Capacidade comprovada em negociação e gestão de relacionamento com clientes e fornecedores, visando sempre a excelência no atendimento e na entrega de resultados. Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de mudanças, com habilidade para liderar e implementar transformações organizacionais que atendam às demandas do mercado. Fluência em idiomas, especialmente inglês, é considerada um diferencial, facilitando a comunicação em contextos internacionais. A experiência em setores específicos, como tecnologia, manufatura ou serviços, é valorizada, assim como a vivência em ambientes que demandam alta adaptabilidade e inovação. Habilidade para desenvolver e manter uma cultura de segurança e sustentabilidade dentro das operações, garantindo conformidade com regulamentações e normas vigentes. Disponibilidade para viagens e flexibilidade para lidar com horários e demandas variadas são requisitos fundamentais para atender as necessidades globais da companhia e seus produtos ou serviços.