ATIVIDADES DESENVOLVIDAS:

Ser o responsável pelas atividades de autoimplementação e autoavaliação dos processos;
Estudar o conteúdo dos processos da empresa, permitindo o domínio de cada um dos temas abordados;
Acompanhar, junto ao Gestor de Atendimento a Clientes, todos os casos Grow Customer Care da empresa, garantindo agilidade no tratamento e informações completas à montadora;
Alinhar os conhecimentos adquiridos com os respectivos gestores dos departamentos, identificando os "gaps" a serem trabalhados internamente;
Promover o engajamento das equipes de trabalho na implementação do conteúdo dos processos;
Promover o mapeamento da jornada do cliente;
Monitorar a reputação online da empresa;
Criar os mapeamentos dos processos internos que definem como as atividades serão implementadas;
Atuar junto ao Departamento de Marketing na integração do CRM para a centralização dos dados dos clientes;
Implementar as atividades relacionadas à realização das pesquisas de satisfação interna SMD e acompanhamento da recomendação dos clientes através das pesquisas (CSI);
Monitorar constantemente a quantidade de clientes que responderam ambas as pesquisas;
Monitorar os indicadores de CSI e NPS de ambas as pesquisas de satisfação, mantendo a liderança informada dos resultados obtidos;
Monitorar o uso dos aplicativos de Entrega Impecável, Pós-Venda Digital, wiCheck, e-POD, Snap-On, dentre outros;
Acompanhar o processo de tratamento das verbalizações dos clientes (RAC e Hot Alert), fazendo com que ocorram no menor tempo possível;
Apoiar os Gestores de Vendas e Pós-Vendas na identificação da causa das verbalizações dos clientes e na implementação efetiva de planos de ação;
Monitorar os prazos de implementação das ações de melhorias de cada departamento;
Participar nas Reuniões Diretivas acompanhando os resultados dos indicadores de performance;
Manter a Diretoria comunicada, nas Reuniões Diretivas, das ações de melhorias cujos prazos venceram e não foram implementadas;
Acompanhar o preenchimento dos checklists de autoavaliação, conforme periodicidade definida pela Stellantis;
Acompanhar as visitas do Regional quanto à adequação dos processos de vendas e pós-vendas;
Acompanhar as auditorias externas de qualidade nas unidades;
Fazer a gestão dos treinamentos oferecidos pela empresa;
Garantir que o indicador de IT atinja os objetivos preconizados pela marca;
Estruturar uma estratégia para que a empresa receba a bonificação a respeito dos indicadores de satisfação e recomendação dos clientes;
Suportar a Diretoria quanto às informações referentes aos indicadores de satisfação e recomendação;
Participar das reuniões de trabalho com os regionais da empresa para os temas de CX.

REMUNERAÇÃO I BENEFÍCIOS:

Salário: Compatível com a função;
Vale Refeição ou Alimentação: R$21,00 por dia;
Premiação mensal em cesta, de acordo com requisitos de qualidade;
Plano de Saúde e Odontológico (opcional - Hapvida) - descontado em folha;
Convênio com Pague Menos.

JORNADA DE TRABALHO:

Segunda a sexta: 08h00 às 18h00 I Sábados: 08h00 às 13h00.

REQUISITOS:

Ensino superior completo ou em andamento em Engenharia, Administração, Marketing, Comunicação ou áreas afins;
Curso técnico em Gestão, Vendas, Customer Experience, Gestão da Qualidade, ISO 9001, Auditor-Líder da Qualidade, Recursos Humanos, Tecnologia em Gestão de Pessoas, Design Thinking ou áreas afins;
Experiência anterior na função;
Conhecimento em Administração / Finanças: trâmites administrativos e financeiros de toda a empresa; trânsito de informação entre empresa e marca;
Conhecimento em Processos: conhecimento aprofundado dos processos de vendas, pós-vendas, peças, gestão, processos de seleção, contratação, integração, desenvolvimento de talentos e desligamento; definição de metas, objetivos, premiação e comissionamento;
Conhecimento de Legislação: LGPD; Código de Defesa do Consumidor; legislação específica relacionada aos temas de CLT e contratação de PJ; políticas ESG; Segurança do Trabalho;
Vivência com os sistemas: Dealer Management System (DMS), CRM, sistemas de comunicação com a montadora; Power BI; pacote Office e os diversos aplicativos;
Vivência com ferramebtas de qualidade: gestão de indicadores e performance; jornada do cliente; indicadores de satisfação; NPS; gestão de projetos; planejamento estratégico; identificação da causa raiz; gestão de planos de ação; estratégias para retenção de clientes; gestão da experiência digital do cliente; inteligência artificial aplicada ao atendimento.

REQUISITOS DESEJÁVEIS:

Experiência no ramo / segmento de veículos;
Certificações: CXPA, Six Sigma, Lean;
Experiência como: Analista de CX, Gestor de Atendimento a Clientes ou Pesquisador SMD.