Lider de CS - Boas Vindas

Sobre a oportunidade

Na Coders, acreditamos que os primeiros dias da jornada do aluno são decisivos para sua confiança, percepção de valor, ativação e retenção.

Buscamos uma pessoa para atuar como Líder de CS - Boas-Vindas, responsável pela performance da operação e pelo desenvolvimento do time que conduz os primeiros contatos com os novos alunos.

Mais do que supervisionar atividades, essa liderança deverá gerenciar a operação por dados, desenvolver pessoas, garantir padrões de excelência, identificar problemas e construir soluções que aumentem a qualidade e a escala da experiência inicial.

Essa cadeira possui impacto direto na retenção inicial, ativação, experiência do aluno, redução de churn e sustentabilidade da operação.

🚀 Responsabilidades

• Liderar e desenvolver o time de Analistas de Boas-Vindas, garantindo clareza de responsabilidades, prioridades e padrões de execução;

• Acompanhar indicadores individuais e coletivos, identificar desvios e construir planos de ação para evolução da performance;

• Conduzir rituais de liderança, como reuniões de performance, 1:1s, feedbacks e desenvolvimento;

• Garantir qualidade e consistência das interações através de auditoria de calls, calibragens e acompanhamento da operação;

• Estruturar e evoluir playbooks, processos, scripts, SLAs e critérios de qualidade;

• Garantir que o time fortaleça a decisão de compra, alinhe expectativas e atue preventivamente sobre riscos de cancelamento;

• Apoiar situações complexas de retenção e negociação, desenvolvendo autonomia no time sem centralizar decisões;

• Identificar padrões de objeções, churn, reembolso, baixa ativação e desalinhamento de expectativas;

• Investigar causas-raiz e transformar problemas recorrentes em planos de ação;

• Trabalhar em parceria com Comercial, CS, Produto e Operações para corrigir problemas que impactem a jornada do aluno;

• Garantir uma passagem estruturada entre Boas-Vindas e as demais etapas da jornada;

• Apresentar resultados, diagnósticos, riscos e planos de ação da área para a liderança de CS.

🎯 O que buscamos

Buscamos uma liderança com perfil executivo, analítico, relacional e orientado a performance, capaz de equilibrar experiência do cliente, retenção, gestão de pessoas e resultado de negócio.

Esperamos alguém que consiga ler dados, identificar problemas, investigar causas, tomar decisões e desenvolver um time cada vez mais autônomo.

Aqui, liderança não significa acompanhar tarefas. Significa garantir clareza, direção, performance, desenvolvimento das pessoas e evolução contínua da operação.

✅ Requisitos

• Experiência liderando times de Customer Success, Retenção, Onboarding, Relacionamento ou Pós-Venda;

• Experiência com clientes high ticket;

• Histórico de gestão por metas e indicadores;

• Experiência com gestão e desenvolvimento de performance;

• Conhecimento de retenção, negociação e reversão de objeções;

• Capacidade de análise de dados e construção de planos de ação;

• Experiência com estruturação ou melhoria de processos e playbooks;

• Excelente comunicação verbal e escrita;

• Capacidade de conduzir feedbacks e conversas difíceis;

• Vivência em ambientes de alta performance e mudanças rápidas.

🧠 Hard Skills necessárias

Gestão de performance e dados

• Gestão e interpretação de KPIs de retenção, churn, reembolso, ativação, satisfação e qualidade;

• Construção de diagnósticos e planos de ação baseados em dados;

• Utilização de planilhas, dashboards e ferramentas de acompanhamento.

Customer Success e Retenção

• Gestão da jornada do cliente;

• Estratégias de prevenção de churn e recovery;

• Tratamento de objeções e negociação;

• Identificação de riscos e atuação preventiva;

• Gestão de percepção de valor e alinhamento de expectativas.

Gestão de operações e qualidade

• Construção e documentação de processos, playbooks e SLAs;

• Auditoria e calibragem de atendimentos;

• Identificação de gargalos e oportunidades de eficiência;

• Criação de padrões de qualidade escaláveis.

Gestão de pessoas

• Gestão de performance;

• 1:1s e feedback estruturado;

• Desenvolvimento de pessoas e PDI;

• Delegação e desenvolvimento de autonomia;

• Gestão de conflitos e baixa performance.

Dados, ferramentas e IA

• Capacidade de transformar dados operacionais em informação gerencial;

• Utilização responsável de IA para análise, produtividade e resolução de problemas, respeitando as políticas internas da Coders.

🧩 Soft Skills necessárias

• Resolução de problemas: investigar causas e construir soluções, n

  Benefícios

  🎁 Benefícios

  • 💳 Cartão Caju (alimentação e benefícios flexíveis) - Após 30 dias.

  • 💰 Bônus semestral conforme atingimento de metas;

  • 🧠 Inglês In Company (3x por semana);

  • 🏋️ Wellhub;

  • 🎂 Day Off de aniversário;

  • 🎁 Saldo extra no Caju no mês do aniversário.