• Monitoramento -Monitorar sistemas, servidores, links de comunicação, serviços e indicadores de desempenho em tempo real. -Identificar falhas ou comportamentos fora do padrão e acionar os responsáveis conforme o procedimento. • Atendimento Nível 1 (N1): -Atender e registrar chamados e incidentes via telefone, e-mail, sistema de chamados ou outros canais definidos. -Realizar triagem, classificação e categorização dos chamados. -Executar procedimentos básicos de resolução, conforme scripts e base de conhecimento (reset de senha, orientações, testes simples, etc). • Comunicação e Escalonamento: -Encaminhar chamados que excedam o escopo de N1 para os times de Suporte N2, Analistas N3 ou outras Aplicações. -Garantir a comunicação adequada entre as equipes envolvidas, mantendo os registros atualizados com informações claras e objetivas. • Controle e Documentação: -Manter atualizados os registros de atendimento no sistema de chamados. -Apoiar na criação e manutenção de base de conhecimento, documentando soluções e boas práticas. • Acompanhamento: -Realizar follow-up(acompanhar andamento) de chamados críticos, atualizando, cobrando retorno dos responsáveis e mantendo o usuários/solicitante informado. -Participar de reuniões operacionais e repassar ocorrências relevantes entre equipes.
Experiências e qualificações: • Noções básicas de redes (endereçamento IP, ping, DNS, conectividade). • Conhecimento em sistemas operacionais Windows (usuário). • Conhecimento de ferramentas de monitoramento (ex: Zabbix, Grafana, Datadog ou similares). • Experiência com ferramentas de abertura de chamados (ex: GLPI, OTRS, ServiceNow, etc). • Atendimento ao usuário remoto. • Boa comunicação oral e escrita. • Raciocínio lógico para análise de problemas técnicos simples. • Noções de segurança da informação. • Conhecimentos básicos em VNC, AnyDesk, ferramentas de acesso remoto. Desejáveis: • Certificação ITIL Foundation V3 ou superior, com conhecimento dos princípios de boas práticas. • Certificação MTA Windows 7 ou superior. • Experiência anterior em NOC. • Conhecimento básico em Active Directory
Fonte: selecty
