¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

Entregables bajo su responsabilidad

Jornadas TO-BE.
Service blueprints.
Flujos conversacionales priorizados.
Escenarios de happy path, excepción, error y escalamiento.
Reglas conceptuales de handoff y enrutamiento.
Matriz de actores y responsabilidades operativas.
Mapa de procesos, sistemas y dependencias del servicio.
Identidad y principios de interacción conversacional.
Prototipos o representaciones de los flujos.
Evaluación de impactos organizacionales.
Recomendaciones para el modelo operativo futuro.

Responsable de diseñar la experiencia futura del servicio, conectando las interacciones del usuario en WhatsApp con los procesos, personas, reglas, sistemas y capacidades organizacionales necesarios para entregar el servicio de punta a punta.
Lidera la traducción de la estrategia y de los hallazgos de experiencia en jornadas TO-BE, service blueprints, flujos conversacionales y definiciones operativas.
Facilitar workshops colaborativos con negocio, operación, experiencia y tecnología.
Apoyar el análisis de las jornadas y servicios actuales.
Diseñar las jornadas TO-BE de los dominios y casos de uso priorizados.
Construir service blueprints que conecten frontstage, backstage, procesos, sistemas y actores.
Diseñar flujos conversacionales completos, incluyendo happy path, excepciones, errores y escalamientos.
Definir momentos de automatización, asistencia humana y transferencia entre canales.
Diseñar reglas conceptuales de enrutamiento y handoff.
Identificar roles operativos y responsabilidades necesarias para sostener el servicio.
Mapear dependencias entre experiencia, operación, datos, sistemas y procesos.
Definir principios para mantener consistencia entre agentes y dominios.
Colaborar en la definición de la identidad y del comportamiento conversacional.
Apoyar la especificación de requerimientos funcionales y criterios de aceptación.
Preparar prototipos o representaciones de los flujos para validación.
Trabajar con el CX Analyst en la planificación y ejecución de pruebas con usuarios.
Incorporar los aprendizajes de las validaciones en las jornadas y flujos.
Evaluar impactos organizacionales y cambios requeridos en la operación.
Colaborar con arquitectura e Ingeneo para verificar la viabilidad de las propuestas, sin asumir la responsabilidad por el diseño técnico.
Apoyar la consolidación del blueprint integral y del paquete de handoff.