Supervisor de Back Office - Barra Funda

VP Engenharia e Serviços ao Cliente

Diretoria de Engenharia São Paulo Capital

Local de Atuação: Barra Funda

Para garantir a melhor experiência aos nossos clientes, contamos com o time de Engenharia e Serviços ao Cliente, uma área essencial para a evolução da nossa rede e dos nossos produtos.

A equipe de Engenharia tem a missão de buscar novas tecnologias, expandir nossa infraestrutura e aprimorar a rede da Telefônica, garantindo que nossos serviços cheguem com qualidade, estabilidade e velocidade para todos. É um time que trabalha diariamente na construção e melhoria da nossa rede, conectando pessoas e negócios.

O time de serviços ao cliente garante a rapidez e qualidade no reparo, instalação e manutenção das linhas dos cliente B2B e B2C das redes de fixo, móvel e TV. Quer fazer parte deste time? Então vem!

Responsabilidades e atribuições

Supervisionar as atividades do Centro de Controle de Rede (CCR), garantindo a continuidade e disponibilidade dos serviços de telecomunicações.

Monitorar os indicadores operacionais e de desempenho da rede, assegurando o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) estabelecidos.

Coordenar o tratamento de falhas, incidentes e degradações de rede, atuando na priorização e escalonamento das ocorrências críticas.

Liderar equipes operacionais responsáveis pelo acompanhamento, acionamento e suporte às atividades de campo.

Garantir a comunicação eficaz entre as áreas técnicas, operacionais, engenharia, fornecedores e parceiros durante eventos e crises.

Realizar a gestão de pessoas, promovendo desenvolvimento, feedbacks, engajamento e acompanhamento de desempenho da equipe.

Atuar na gestão de crises e contingências, assegurando respostas rápidas e efetivas em eventos de impacto à operação.

Analisar indicadores, relatórios e tendências operacionais, identificando oportunidades de melhoria e aumento da eficiência.

Garantir o correto registro, acompanhamento e encerramento dos chamados e ocorrências em sistemas corporativos.

Conduzir reuniões de acompanhamento operacional e elaborar reportes executivos para liderança.

Assegurar o cumprimento dos processos, procedimentos, normas de segurança e diretrizes corporativas.

Promover a melhoria contínua dos processos do CCR, buscando maior produtividade, qualidade e satisfação dos clientes.

Manter interlocução constante com áreas internas e fornecedores para assegurar a rápida recuperação dos serviços em situações críticas.

Possuir disponibilidade para atuação em escalas nos períodos diurno, noturno e semiflexível, incluindo finais de semana, feriados e plantões, conforme necessidade da operação.

Garantir a cobertura operacional do CCR em regime contínuo, assegurando o suporte necessário às operações da rede 24x7.

Requisitos e qualificações

Experiência em operações de telecomunicações, preferencialmente em ambientes de Centro de Controle de Rede (CCR), NOC, Operações ou Serviços ao Cliente.

Vivência na gestão de incidentes, degradações de rede, contingências e eventos de alto impacto operacional.

Experiência em liderança e desenvolvimento de equipes operacionais, com atuação em ambientes de alta criticidade e operação 24x7.

Conhecimento em processos de monitoramento, diagnóstico, escalonamento e recuperação de falhas em redes de telecomunicações.

Experiência na gestão de indicadores de desempenho (KPIs), SLA, produtividade, qualidade e disponibilidade de serviços.

Conhecimento em ferramentas de monitoramento, gestão de chamados, acompanhamento de incidentes e sistemas corporativos.

Disponibilidade para atuação em escalas diurnas, noturnas, semiflexíveis, finais de semana, feriados e regimes de plantão, conforme necessidade da operação.

Informações adicionais

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