Supervisor de Suporte e Infraestrutura de TI - (Curitiba/PR)

Desafio

Será responsável por supervisionar e orientar o time de Suporte de TI, atuando como ponto focal entre as diferentes áreas, franquias, clientes internos e externos. O foco da posição será garantir uma operação de suporte organizada, com qualidade, agilidade e eficiência no atendimento, acompanhando as demandas, realizando a gestão dos chamados, priorização de incidentes e contribuindo para o cumprimento dos níveis de serviço. Além disso, o profissional atuará na resolução e direcionamento de demandas relacionadas à infraestrutura, rede e demais necessidades de TI, promovendo a melhoria contínua dos processos e contribuindo para a evolução da experiência dos usuários.

Responsabilidades

• Supervisionar e orientar a equipe de Suporte de TI no atendimento de chamados de níveis N1 e N2.
• Distribuir e acompanhar as demandas da equipe, garantindo o cumprimento dos prazos e níveis de serviço estabelecidos.
• Gerenciar a fila de chamados por meio das ferramentas de Service Desk, realizando a triagem, priorização e escalonamento dos incidentes.
• Atuar como referência na resolução de chamados complexos ou críticos, apoiando tecnicamente a equipe quando necessário.
• Monitorar indicadores de suporte, como volume de chamados, tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e satisfação dos usuários.
• Apoiar implantações, atualizações e mudanças de sistemas e soluções tecnológicas nas unidades da rede.
• Identificar problemas recorrentes e propor ações corretivas e preventivas para melhoria dos serviços de TI.
• Elaborar e manter atualizados procedimentos, documentação técnica, base de conhecimento e orientações para atendimento.
• Conduzir treinamentos e capacitações para usuários e integrantes da equipe de suporte.
• Gerenciar a interface com fornecedores de tecnologia, prestadores de serviços e equipes de Infraestrutura, Desenvolvimento e demais áreas de TI.
• Reportar ao Gerente de TI resultados, indicadores, incidentes críticos, gargalos e oportunidades de melhoria da área.

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas ou áreas correlatas
• Experiência sólida em suporte de TI, preferencialmente em ambientes corporativos.
• Experiência em liderança ou supervisão de equipes de suporte.
• Vivência com atendimento N1/N2 e gestão de incidentes.
• Experiência com ferramentas de Service Desk e gestão de chamados.
• Vivência com implantação, atualização e suporte de sistemas corporativos.
• Experiência no relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços de tecnologia.

• Desejável experiência em ambientes de varejo, saúde, farmacêutico ou operações distribuídas.
• Desejável pós-graduação ou especialização em Gestão de TI, Gestão de Serviços de TI, Gestão de Projetos ou áreas correlatas.
• Certificações em gestão de serviços e suporte de TI, como ITIL ou similares.

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