Estamos em busca de um(a) Gerente de Operações para liderar uma frente de atendimento ao cliente, com atuação direta na gestão de pessoas, performance operacional e resultados de negócio. Somos uma empresa de Contact Center que valoriza a proximidade com o time, a tomada de decisão orientada por dados e o desenvolvimento contínuo das lideranças. A cultura é de alta performance com foco em pessoas: acreditamos que resultado sustentável se constrói com times bem liderados, processos claros e espaço real para crescimento interno.

Buscamos alguém com experiência prévia em gestão de operações de call center ou contact center, com vivência em liderança de múltiplos níveis hierárquicos (Supervisores e Agentes) e histórico consistente de entrega de metas operacionais e de negócio.

Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Gestão de Negócios ou áreas correlatas;
Experiência prévia como Gerente ou Coordenador de Operações em ambiente de call center/contact center;
Domínio de indicadores operacionais de atendimento (produtividade, qualidade, absenteísmo, turnover, SLA, entre outros);
Experiência com dimensionamento e planejamento de capacidade operacional;
Vivência em gestão de rotinas trabalhistas (folha de ponto, banco de horas, escalas);
Habilidade analítica para leitura de dados e construção de planos de ação;
Boa comunicação e capacidade de apresentação de resultados para stakeholders e clientes;
Perfil de liderança orientado a pessoas e resultados;
Desejável experiência com ferramentas de gestão de indicadores e workforce management (WFM).

A pessoa será responsável por:

Liderar Coordenadores, Supervisores e Agentes de Operações, conduzindo o desenvolvimento técnico e comportamental do time;
Acompanhar indicadores de call center de forma crítica, definindo ações corretivas e preventivas;
Investigar causas raiz de baixo desempenho operacional, atuando para destravar metas e sustentar a satisfação do cliente;
Estruturar campanhas e iniciativas voltadas ao cumprimento de metas operacionais e comerciais;
Reportar periodicamente os resultados da operação à liderança imediata e representar a operação em reuniões com o cliente;
Conduzir reuniões de equipe para alinhar plano de ação e revisar resultados;
Promover focus groups periódicos com Agentes e Supervisores para captar percepções da linha de frente;
Identificar necessidades de capacitação e viabilizar treinamentos para o time;
Acompanhar processos seletivos para posições de Supervisão e Atendimento;
Atuar na prevenção de passivos trabalhistas e no controle de absenteísmo e turnover;
Gerenciar folha de ponto, banco de horas, horas extras e folgas da equipe;
Analisar e aprovar solicitações de ajuste de escala;
Revisar dimensionamento da operação e avaliar pedidos de mudança de capacidade ou layout.