Garantir a excelência no atendimento e na abordagem comercial da operação de vendas de serviços previdenciários, por meio da auditoria de ligações, análise de conformidade regulatória e feedback estruturado aos consultores, assegurando que cada interação com o cliente siga os padrões de qualidade, ética e legislação vigente.

Principais Responsabilidades

1. Auditoria de Ligações (Call Auditing)

Realizar a escuta e avaliação de ligações gravadas (inbound e outbound) com base em checklists de qualidade e conformidade
Identificar desvios na abordagem comercial, objeções mal tratadas, falhas de informação ou conduta inadequada
Registrar e pontuar cada interação em sistema de qualidade, gerando indicadores individuais e coletivos

2. Feedback e Desenvolvimento da Equipe

Conduzir sessões de feedback individual (one-on-one) com os consultores, apontando pontos fortes, oportunidades de melhoria e planos de ação
Elaborar relatórios de desempenho qualitativo por consultor, equipe e campanha
Propor e acompanhar planos de desenvolvimento individual (PDI) para consultores com baixa performance
Realizar calibragens periódicas com a liderança para alinhar critérios de avaliação

3. Gestão de Indicadores de Qualidade

Monitorar e reportar KPIs da área: CSAT (satisfação), NPS, conformidade regulatória, taxa de retenção de clientes, aderência ao script, tempo médio de atendimento
Analisar tendências e padrões nos resultados das auditorias para propor melhorias nos processos e no script de vendas
Participar de reuniões de resultado com a gestão, apresentando insights da qualidade

4. Melhoria Contínua e Processos

Revisar e atualizar checklists de qualidade e matrizes de avaliação conforme mudanças regulatórias ou de produto
Sugerir ajustes no script de vendas com base nos gaps identificados nas auditorias
Colaborar com as Gerência para indicações de treinamento para a criação de conteúdos corretivos e preventivos
Conduzir ações corretivas junto aos consultores quando identificados desvios recorrentes