Informações

Garantir a retenção dos alunos por meio de uma gestão estruturada e estratégica de cancelamentos, atuando proativamente na identificação de sinais de evasão e na aplicação de ações para reverter desistências reduzindo a taxa de churn. Proporcionando uma experiência positiva ao longo da jornada do aluno com um atendimento eficiente e humanizado, oferecendo um suporte eficaz e comunicações claras e persuasivas, de modo a aumentar o engajamento, a satisfação e o sucesso acadêmico.

1.[Cancelamento] Gestão

• Análise de plataformas financeiras para averiguar a situação do aluno no curso;
• Analisar e interpretar relatórios de engajamento e frequência de alunos;
• Identificar clientes com alto risco de cancelamento e abordá-los proativamente;
• Desenvolver fluxos e processos de atendimento para melhorar a experiência de cancelamento.
• Trabalhar em conjunto com outros setores (financeiro, suporte, intel) para resolver possíveis insatisfações;

2.[Cancelamento] Atendimento e Relacionamento

• Receber e processar solicitações de cancelamento via canais de atendimento;
• Seguir um fluxo estruturado para investigar o motivo do cancelamento e propor soluções;
• Garantir um atendimento ágil, empático e resolutivo para o cliente;
• Mapear perfil do aluno para renegociações e retenção e aplicar técnicas de negociação para manter o cliente na base;
• Criação de links de pagamentos baseados em renegociações feitas;
• Oferecer alternativas personalizadas, como descontos, mudanças de curso ou benefícios extras.
• Atuar com pós-cancelamento para coletar feedback e possíveis reativações.

4.[Cancelamento] Coleta e Análise de Dados

• Reportar e registrar dados de churn e retenção detalhadamente no CRM.
• Apresentar insights para os demais times visando reduzir o churn;
• Monitorar KPIs como churn, taxa de retenção e taxa de destrancamento;

5.[Suporte] Atendimento e Gestão

• Esclarecer dúvidas dos alunos via canais de atendimento;
• Garantir atendimento em SLA mínimo;
• Interação com outros times em busca da resolução de problemas de alunos;
• Criar e manter atualizado o FAQ - Perguntas Frequentes da empresa;

Competências Comportamentais:

• Comunicação clara: Habilidade para se comunicar de forma clara e acolhedora, criando um vínculo com o aluno desde o primeiro contato.
• Organização e gestão de processos: Capacidade de organizar e gerenciar os processos de kick-off, como envio de manuais, inclusão no grupo de whatsapp e agendamento de onboarding de forma eficiente e dentro dos prazos.
• Empatia e Atendimento Humanizado: Sensibilidade para entender as necessidades do aluno, ouvindo com atenção e oferecendo suporte de maneira personalizada.
• Capacidade de Escuta Ativa: Habilidade para ouvir atentamente o motivo da escolha do curso, suas dúvidas e sugestões, a fim de fornecer um atendimento direcionado e eficaz.
• Senso de dono: Assumir total responsabilidade pelo sucesso dos alunos, como se fosse seu próprio negócio.
• Resolução de problemas – Habilidade para resolver problemas de forma eficiente, buscando soluções de maneira autônoma e proativa.
• Persuasão: Influenciar de forma ética e eficaz, utilizando argumentos claros e convincentes para motivar e engajar os alunos. Saber identificar as necessidades dos alunos e apresentar soluções alinhadas aos seus interesses, criando um relacionamento de confiança e engajamento contínuo.

KPI's de Performance

• Taxa de Retenção = Retenção / Total de atendimento
• Taxa de Cancelamento = Cancelamento / Total de atendimento
• Taxa de Cancelamento pós Ret = Cancelamento RET / Destrancamentos